前言

       服務(wù)型制造是在現(xiàn)代信息技術(shù)高速發(fā)展、經(jīng)濟全球化背景下，由制造和服務(wù)高度整合而側(cè)重的新型先進制造模式。其核心理念是依托產(chǎn)品，將生產(chǎn)性服務(wù)、服務(wù)性生產(chǎn)以及顧客全程參與制造及服務(wù)過程引入傳統(tǒng)的制造價值鏈，擴展價值鏈的涵蓋范圍，通過企業(yè)間的專業(yè)化分工和協(xié)作，實現(xiàn)資源整合、價值增值和知識創(chuàng)新，促進競爭力的提高。

       一、服務(wù)型制造的特征和發(fā)展趨勢

       與傳統(tǒng)制造相比，服務(wù)型制造呈現(xiàn)以下主要特征：1.在價值實現(xiàn)上，由傳統(tǒng)的產(chǎn)品制造為核心，向提供具有豐富服務(wù)內(nèi)涵的產(chǎn)品和依托產(chǎn)品的服務(wù)轉(zhuǎn)變，強調(diào)以“產(chǎn)品+服務(wù)”形式為客戶提供全面解決方案；2.在作業(yè)方式上，由以產(chǎn)品為核心向以人為中心轉(zhuǎn)變，強調(diào)客戶、作業(yè)者的認(rèn)知和知識融合，能過有效挖掘服務(wù)制造鏈上的需求實現(xiàn)個性化生產(chǎn)和服務(wù)，追求快速度、高柔性適應(yīng)市場變化和滿足客戶需求；3.在組織模式上，服務(wù)型制造更關(guān)注顧客、業(yè)、制造企業(yè)相線通過價值感和主動參與到服務(wù)型制造協(xié)作活動中，在相線的動態(tài)協(xié)作中自發(fā)形成資源優(yōu)化配置，形成具有動態(tài)穩(wěn)定結(jié)構(gòu)的服務(wù)型制造系統(tǒng)；4.在運作模式上，服務(wù)型制造強調(diào)主動性服務(wù)，主動將顧客引進產(chǎn)品制造、應(yīng)用服務(wù)過程，主動發(fā)現(xiàn)顧客需求，展開針對性服務(wù)。

       服務(wù)型制造是產(chǎn)業(yè)分工細化，適應(yīng)市場需求變化和應(yīng)對生產(chǎn)方式轉(zhuǎn)變的結(jié)果。隨著制造業(yè)企業(yè)的產(chǎn)業(yè)價值鏈逐步由以產(chǎn)品為中心向以提供服務(wù)為中心轉(zhuǎn)變，企業(yè)不再僅僅提供產(chǎn)品，而是提供產(chǎn)品、服務(wù)、支持、自我服務(wù)和知識的“集合體”為最終目標(biāo)不，加速從生產(chǎn)型制造向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)變。在當(dāng)前信息技術(shù)應(yīng)用日益廣泛和深入的背景下，“服務(wù)型制造”已成為全球制造業(yè)發(fā)展的重要趨勢和制造業(yè)崛起的標(biāo)志。

       當(dāng)前，發(fā)達國家制造業(yè)服務(wù)化的水平明顯高于正處在工業(yè)化進程中的國家，中國制造業(yè)的服務(wù)業(yè)的服務(wù)化進程相對落后，長期處于價值鏈的中低端。為推動我國制造業(yè)由大變強，2014年國務(wù)院發(fā)布《關(guān)于加快發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)促進產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整升級的指導(dǎo)意見》，要求以產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級需求為導(dǎo)向，進一步加快生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)發(fā)展，引導(dǎo)企業(yè)進一步拓破傳統(tǒng)格局，向價值鏈高端延伸，促進產(chǎn)業(yè)逐步由生產(chǎn)制造型向生產(chǎn)服務(wù)轉(zhuǎn)變。

       二、行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型的意義

       縫制機械行業(yè)是傳統(tǒng)的裝備制造業(yè)，主要為下游服裝、箱包、皮革、家具等行業(yè)提供縫制裝備。多年來，行業(yè)生產(chǎn)型企業(yè)基本采取以“產(chǎn)品+銷售”為中心的經(jīng)營發(fā)展模式，由于縫制設(shè)備應(yīng)用涉及市場面廣，銷售區(qū)域分散，開展服務(wù)需要大量資金與人力支持，因此行業(yè)產(chǎn)品銷售模式上還主要采取經(jīng)銷代理制，通過各級經(jīng)銷將產(chǎn)品銷售給下游用戶并提供售后服務(wù)，生產(chǎn)企業(yè)眼里的客戶更多指向為各級經(jīng)銷。受傳統(tǒng)發(fā)展思維模式影響，各生產(chǎn)企業(yè)主要將資源集中在產(chǎn)品制造環(huán)節(jié)，重視產(chǎn)品的低成本和規(guī)模經(jīng)濟，關(guān)注的是產(chǎn)品的功能、成本和質(zhì)量，重視提供生產(chǎn)過程的效率。目前我行業(yè)大部分生產(chǎn)企業(yè)還處于服務(wù)制造型企業(yè)的初級階段，純粹的產(chǎn)品生產(chǎn)和銷售仍是企業(yè)利潤的最大來源，產(chǎn)品的服務(wù)主要依靠。產(chǎn)品開發(fā)來源渠道主要為跟蹤市場熱銷機型，企業(yè)生產(chǎn)什么就賣什么，基于客戶需求的整體解決方案業(yè)務(wù)還沒有引起重視。對于生產(chǎn)企業(yè)來說，開展服務(wù)活動就是單純的成本費用投入，難以創(chuàng)造快速、直接的經(jīng)濟效益，因此企業(yè)開展服務(wù)的動力不足。近兩年來，行業(yè)部分龍頭企業(yè)開始向服務(wù)型制造的中級階段進行探索和邁進，從以制造為核心的價值鏈向兩端延展。一方面由傳統(tǒng)的經(jīng)銷代理制向密集分銷、深度營銷模式轉(zhuǎn)化，加快營銷渠道下沉。通過廣建營銷網(wǎng)絡(luò)，增強對直接客戶的營銷、宣傳和服務(wù)力度，將終端客戶信息導(dǎo)入到企業(yè)的信息管理系統(tǒng)加以利用開發(fā)；另一方面，積極深入下游研究需求，加快產(chǎn)品改進和新品研發(fā)，進一步響應(yīng)和對接需求，為用戶提供更好的適用型產(chǎn)品和個性化解決方案。

       目前行業(yè)內(nèi)外市場需求持續(xù)減少，產(chǎn)能過剩和同質(zhì)化競爭矛盾日益凸顯，利潤空間快速縮小，傳統(tǒng)發(fā)展模式難以為繼，行業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和轉(zhuǎn)型升級勢必行。行業(yè)加快從生產(chǎn)型制造向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型，一是可引導(dǎo)企業(yè)加快由同質(zhì)化發(fā)展向差異化競爭轉(zhuǎn)變，構(gòu)建企業(yè)基于現(xiàn)代服務(wù)和全產(chǎn)業(yè)鏈的差異化競爭優(yōu)勢，推動行業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，促進產(chǎn)業(yè)升級；二是可促進企業(yè)不斷建立以客戶為中心的業(yè)務(wù)管理流程，加快從產(chǎn)品導(dǎo)向向整體解決方案導(dǎo)向轉(zhuǎn)型，更好適應(yīng)下游行業(yè)轉(zhuǎn)型升級需求；三是可推動企業(yè)從制造環(huán)節(jié)為主不斷向研發(fā)設(shè)計、服務(wù)等價值鏈中高端延伸，提升價值創(chuàng)造能力，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來彌補國產(chǎn)設(shè)備在質(zhì)量和品牌競爭力不足的，打造出國際著名品牌，促進行業(yè)由大變強。

       三、向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型的策略探討

       筆者認(rèn)為，發(fā)展服務(wù)型制造是一種模式，更是一種理念。不同企業(yè)，處在價值鏈的不同環(huán)節(jié)，其所展現(xiàn)出來的服務(wù)制造型的特征、重點、方式也有所不同。不同的行業(yè)，其對服務(wù)型制造的理解、認(rèn)識和定位也應(yīng)根據(jù)行業(yè)特性的有所差異。

       作為傳統(tǒng)裝備制造的縫制機械企業(yè)，對于服務(wù)型制造的理解，不能簡單認(rèn)為是發(fā)展重心由制造轉(zhuǎn)移到服務(wù)，也不能僅著眼于設(shè)想通過服務(wù)環(huán)節(jié)來創(chuàng)造直接的經(jīng)濟效益，其所服務(wù)的范圍也不僅指使用產(chǎn)品的下游用戶，而是涵蓋企業(yè)價值鏈中的所有協(xié)作對象。對我行業(yè)來說，服務(wù)型制造的核心是企業(yè)整體發(fā)展理念的轉(zhuǎn)變和經(jīng)營模式和升級，關(guān)鍵是實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)價值鏈的最大化，重點是沿著價值挖掘客戶的價值，創(chuàng)新業(yè)務(wù)流程，整合產(chǎn)業(yè)資源，開展精準(zhǔn)營銷和服務(wù)，實現(xiàn)高度協(xié)同、快速反應(yīng)和差異化發(fā)展，為廣義客戶創(chuàng)造更大價值，提升產(chǎn)業(yè)鏈綜合競爭力。因此，向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型，不僅是針對行業(yè)整機生產(chǎn)企業(yè)，也同樣適用于零部件制造企業(yè)和商貿(mào)型企業(yè)。為此，對企業(yè)轉(zhuǎn)型策略作如下探討：

       1.整機生產(chǎn)企業(yè)轉(zhuǎn)型策略

       整機生產(chǎn)企業(yè)是行業(yè)向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型的主體應(yīng)樹立制造與服務(wù)事融合的發(fā)展觀，要全產(chǎn)業(yè)鏈灌輸以客戶為中心的發(fā)展理念，通過創(chuàng)新服務(wù)模式，整合供應(yīng)、經(jīng)銷、用戶資源協(xié)力打造產(chǎn)業(yè)鏈綜合競爭力。策略建議如下：

       （1）建立企業(yè)協(xié)同制造服務(wù)平臺。以信息化為手段，加快兩化融合，推動建立包括產(chǎn)品銷售與服務(wù)、采購與協(xié)同制造、綜合信息管理、生產(chǎn)作業(yè)與控制、產(chǎn)品設(shè)計與管理、企業(yè)信息門戶等子系統(tǒng)在內(nèi)的協(xié)同制造服務(wù)平臺，加快向設(shè)計信息化、裝備智能化、流程自動化、管理現(xiàn)代化發(fā)展，高度融入產(chǎn)品設(shè)計、客戶定制、市場營銷、供應(yīng)鏈管理、金融服務(wù)等方面的服務(wù)活動，提升企業(yè)對市場變化的快速反應(yīng)能力。

       （2）構(gòu)建產(chǎn)業(yè)鏈綜合競爭力。以產(chǎn)業(yè)鏈為基礎(chǔ)，以信息流、物流和資金流為媒介，將企業(yè)供應(yīng)鏈體系向上下游進行拓展，與供應(yīng)、經(jīng)銷建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，增強企業(yè)產(chǎn)供銷協(xié)同運作能力，提供產(chǎn)業(yè)鏈綜合競爭力。對供應(yīng)商，應(yīng)平等將其視為企業(yè)營銷服務(wù)體系的重要組成部分，加強技術(shù)培訓(xùn)和指導(dǎo)，提供強有力的服務(wù)支持和靈活的營銷機制，增進之間的品牌認(rèn)同、文化認(rèn)同，使經(jīng)銷商成為宣傳企業(yè)品牌、開拓及維護市場的橋頭堡。

       （3）創(chuàng)新服務(wù)手段，創(chuàng)造服務(wù)價值。積極利用“互聯(lián)網(wǎng)+”、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代信息技術(shù)和資源，以智能縫制單元等中高端設(shè)備營銷服務(wù)為切入點，發(fā)展在線運行監(jiān)測、遠程診斷檢測、運營維護、技術(shù)支持等售后服務(wù)新業(yè)態(tài)；進一步創(chuàng)新產(chǎn)品營銷和差異化服務(wù)模式，積極發(fā)展電子商務(wù)、設(shè)備租賃、以舊換新等新服務(wù)業(yè)務(wù)，提供增值服務(wù)；加快營銷渠道下沉，提升反應(yīng)速度，積極建立產(chǎn)品配送平臺和區(qū)域性營銷服務(wù)機構(gòu)，提高市場監(jiān)測、技術(shù)支持和售后服務(wù)能力。

       （4）加強研發(fā)與創(chuàng)新，構(gòu)建服務(wù)型制造核心優(yōu)勢。提升研發(fā)和產(chǎn)品創(chuàng)新能力，就是更好地滿足和服務(wù)于客戶，為客戶持續(xù)創(chuàng)造價值。應(yīng)加強創(chuàng)新投入，掌握核心技術(shù)，深入挖掘需求，開發(fā)滯客戶需求的高效、智能以及功能性、個性化的新產(chǎn)品，打造企業(yè)獨占性的產(chǎn)品、服務(wù)和市場，向價值鏈高附加值的研發(fā)環(huán)節(jié)快速延伸。

       （5）向整體解決方案供應(yīng)商轉(zhuǎn)型。應(yīng)由主要生產(chǎn)裸機不斷向提供整體解決方案角色轉(zhuǎn)變，積極根據(jù)顧客的需示開展個性化定制，引導(dǎo)客戶參與到企業(yè)的產(chǎn)品設(shè)備及生產(chǎn)過程，為整體解決方案提供全生命服務(wù)，以全程服務(wù)為細帶與客戶建立更緊密的長期協(xié)作，提供客戶滿意度。

       2、零配件制造企業(yè)轉(zhuǎn)型策略

       零部件制造企業(yè)應(yīng)立足專業(yè)制造供應(yīng)商定位，通過持續(xù)增強工藝技術(shù)開發(fā)能力為目標(biāo)來提升服務(wù)水平， “交期準(zhǔn)、品質(zhì)好、成本低、響應(yīng)快”作為向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型的點，為整機企業(yè)創(chuàng)造更大價值。策略建議如下：

       （1）要圍繞以整機客戶為中心，利用信息化手段，建立高效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)或零部件采購系統(tǒng)，加強與客戶的溝通效率和質(zhì)量，及時、精準(zhǔn)把握客戶需求，努力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和產(chǎn)品，提高響應(yīng)速度。

       （2）要持續(xù)提升企業(yè)工藝技術(shù)開發(fā)能力，建立獨占性、差異化的技術(shù)優(yōu)勢，打造企業(yè)核心競爭力。積極應(yīng)用新材料、新工藝、新技術(shù)，推動加工裝備智能化升級，積極導(dǎo)入精益生產(chǎn)等先進的管理模式，提高制造效率和質(zhì)量水平，從材料、工藝等方面創(chuàng)新零部件產(chǎn)品，實現(xiàn)降本增效，為客戶提供性價比更高的產(chǎn)品。

       （3）積極投入開發(fā)新產(chǎn)品，由被動等待客戶來圖加工向主動研制展示開發(fā)制造能力轉(zhuǎn)變，提高加工業(yè)務(wù)承接水平。積極參與整機新品研制，提供科學(xué)的加工脫盡這群，保證新品研發(fā)速度、質(zhì)量和成本控制，保護整機企業(yè)的知識產(chǎn)權(quán)，建立整、零更為緊密的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。

       （4）將提高服務(wù)客戶能力放在重要位置，積極開展售后服務(wù)和定期走訪活動，主動了解產(chǎn)品質(zhì)量反饋，及時加以改進提升，提高客戶滿意度；以客戶需求和訂單為中心，科學(xué)安排生產(chǎn)，保證加工質(zhì)量，供貨及時準(zhǔn)確，及時響應(yīng)客戶個性人需求，做到快捷和周到服務(wù)。

       3、商貿(mào)型企業(yè)轉(zhuǎn)型策略

       商貿(mào)企業(yè)應(yīng)立足做專做強售前、售后服務(wù)的同時，要積極探索和創(chuàng)新差異化的服務(wù)模式，也可以適度向制造環(huán)節(jié)反向滲透，打造綜合實力更強的專業(yè)化服務(wù)提供商。策略建議如下：

       （1）加快自身網(wǎng)絡(luò)渠道下沉和對市場的管控能力，積極在下游行業(yè)覆蓋的相關(guān)縣城、城鎮(zhèn)、鄉(xiāng)村布局自己的渠道和營銷網(wǎng)絡(luò)，提升渠道銷售能力，建立自身的核心渠道優(yōu)勢和營銷資源優(yōu)勢，為整機企業(yè)提供更加強大的營銷網(wǎng)絡(luò)支撐。

       （2）積極挖掘客戶個性化服務(wù)、融資解決方案服務(wù)、客戶體驗等方面存在的發(fā)展空間，打造服務(wù)差異化的市場競爭策略，提供從產(chǎn)品安裝、調(diào)試、維修到質(zhì)量診斷、設(shè)備更新及升級改造、顧問資源和客戶培訓(xùn)等“一站式服務(wù)”；積極探索“產(chǎn)品+市場金融創(chuàng)新”模式，為用戶提供有效的融資解決服務(wù)方案支持，促進服務(wù)和銷售，實現(xiàn)雙贏。

       （3）要積極跟蹤、收集所經(jīng)銷機器的使用信息，及時向整體企業(yè)反饋質(zhì)量狀況，提出改進意見和研發(fā)需求，幫助整機不斷改進提升；要搭建整機與客戶溝通的橋梁，引導(dǎo)客戶參與整機研發(fā)，提高客戶忠誠度，給整機企業(yè)提供更好的增值服務(wù)。

       （4）要構(gòu)建自身為下游客戶提供整體解決方案的技術(shù)咨詢能力，開展為用戶提供規(guī)劃、工藝流程布局和設(shè)備配置咨詢等專業(yè)服務(wù)，打造專業(yè)化服務(wù)特色；積極探索向制造領(lǐng)域滲透，針對用戶的縫制工藝難題以及常規(guī)設(shè)備的功能局限性，為客戶定制開發(fā)功能性設(shè)備、工藝輔助設(shè)備和相關(guān)工具附件，為客戶提供差異化的增值服務(wù)。