售后服務(wù)重實(shí)效

       中山市華陽(yáng)縫紉機(jī)有限公司（以下簡(jiǎn)稱華陽(yáng)）代理了標(biāo)準(zhǔn)、兄弟、飛馬、杰克、星銳、舒普等八家知名縫紉機(jī)整機(jī)品牌。在售后服務(wù)領(lǐng)域，華陽(yáng)作為經(jīng)銷商，是制造商和企業(yè)用戶之間的紐帶，不僅要提供強(qiáng)大的技術(shù)保障和信息溝通的通暢渠道，隨著市場(chǎng)的發(fā)展，華陽(yáng)還為積極推動(dòng)與制造商的“產(chǎn)銷聯(lián)動(dòng)”做了大量基礎(chǔ)工作，及時(shí)地將市場(chǎng)趨勢(shì)、產(chǎn)品改進(jìn)建議、客戶需求反饋給制造商，追求共贏結(jié)果。

       技術(shù)力量是華陽(yáng)在售后領(lǐng)域極為重視的能力，原因在于：客戶對(duì)設(shè)備的需求聚焦于應(yīng)用，有時(shí)候，客戶對(duì)設(shè)備的個(gè)性化需求和制造商的常規(guī)生產(chǎn)情況會(huì)產(chǎn)生差異，而這正是最需要銷售商服務(wù)團(tuán)隊(duì)幫忙解決的問(wèn)題。華陽(yáng)擁有多名專業(yè)銷售人員和維修經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)服務(wù)人員，其中在客服系統(tǒng)內(nèi)就配備了10多名資深技術(shù)工程師，占公司總?cè)藬?shù)的10%左右，他們有能力從工藝流程到硬件應(yīng)用等方面給予客戶售前、售中和售后的全方位支持，發(fā)揮熟悉當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的優(yōu)勢(shì)，與制造商緊密合作，實(shí)現(xiàn)“產(chǎn)銷聯(lián)動(dòng)”，幫助制造商在區(qū)域市場(chǎng)建立較好的口碑和品牌美譽(yù)度。

       相比制造商的售后工作，經(jīng)銷商售后工作還要面對(duì)的一個(gè)局面是客戶性質(zhì)的不同，如中山市華陽(yáng)縫紉機(jī)有限公司（以下簡(jiǎn)稱華陽(yáng)）既有服裝類客戶，還有厚料類客戶（如：汽車坐墊，家居軟體、手袋箱包、童車等）。在服務(wù)過(guò)程中，華陽(yáng)針對(duì)不同類型和規(guī)模的客戶，提供隨需應(yīng)變的解決方案。對(duì)于大型企業(yè)，的售后服務(wù)，除了傳統(tǒng)的快速維修響應(yīng)服務(wù)外，華陽(yáng)還會(huì)從訂單端口進(jìn)行切入，在客戶獲得到生產(chǎn)訂單時(shí)，華陽(yáng)的工藝師與工程師團(tuán)隊(duì)會(huì)根據(jù)客戶訂單不同的款式推薦方案，并積極與客戶就工藝、設(shè)備、技術(shù)等進(jìn)行互動(dòng)和探討，取得客戶的支持、信任與認(rèn)可。面對(duì)于中小型企業(yè)售后服務(wù)需求，華陽(yáng)客戶服務(wù)部提供三個(gè)快捷服務(wù)響應(yīng)：200公里范圍內(nèi)快捷響應(yīng)服務(wù)、快捷標(biāo)準(zhǔn)零件供應(yīng)和非標(biāo)準(zhǔn)配件定制、快捷理賠件鑒定和給付。華陽(yáng)客服系統(tǒng)既重視傳統(tǒng)安裝和維修服務(wù)的質(zhì)量和效率，同時(shí)努力為客戶提供更多的增值服務(wù)（如：技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)顧問(wèn)、改裝服務(wù)等）。

       大數(shù)據(jù)時(shí)代，“互聯(lián)網(wǎng)+”模式對(duì)縫紉機(jī)的售后模式產(chǎn)生重大影響嗎？ 華陽(yáng)的思路是“不拒變、用好變”，同時(shí)“懷著開(kāi)放的心態(tài)擁抱變化、做有用的創(chuàng)新”。華陽(yáng)售后服務(wù)工作遵循“售后服務(wù)對(duì)商貿(mào)企業(yè)品牌知名度的幫助，是基于能夠幫助客戶解決實(shí)際問(wèn)題”原則。華陽(yáng)售后系統(tǒng)在人才儲(chǔ)備、技術(shù)積淀和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程上狠下功夫，提質(zhì)增效，包括通過(guò)對(duì)客服數(shù)據(jù)的定時(shí)分析，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的數(shù)據(jù)化處理，提高綜合服務(wù)水平。2015年，華陽(yáng)更是投入資金建設(shè)了多媒體培訓(xùn)室，為客戶提供傳統(tǒng)維修和技術(shù)服務(wù)外的增值服務(wù)，通過(guò)適時(shí)舉辦新技術(shù)、新概念和新設(shè)備等方面的公開(kāi)課，使華陽(yáng)成為能夠解決企業(yè)實(shí)際需求問(wèn)題的好幫手。

       服務(wù)實(shí)現(xiàn)共贏

       普寧市明德科技有有限公司（以下簡(jiǎn)稱明德）主要代理品牌包括德國(guó)奔馬、歐西瑪、博克、必利、日宇、中屹、星銳、杰克、中縫重工、金鼎、伊士曼、銀箭等國(guó)內(nèi)外知名工業(yè)縫紉機(jī)品牌。旗下有普寧銷售中心、深圳銷售中心、潮南銷售中心三個(gè)銷售網(wǎng)點(diǎn)。公司總經(jīng)理陳曉明向記者介紹，明德立足行業(yè)16年，靠的是生根于市場(chǎng)，以服務(wù)型理念為用戶提供貼近需求的產(chǎn)品，在售后服務(wù)方面，以最大程度地提高用戶生產(chǎn)效率為第一要?jiǎng)?wù)。

       隨著縫紉機(jī)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型不斷向縱深發(fā)展，一批中小型企業(yè)開(kāi)始走上差異化發(fā)展的創(chuàng)新之路，以明德為代表的經(jīng)銷商也是這些企業(yè)中的一員。陳曉明表示，差異化發(fā)展的核心就是及時(shí)滿足用戶對(duì)市場(chǎng)最緊迫的需求，穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)的客戶們并不在意價(jià)格，在如今同質(zhì)化嚴(yán)重的市場(chǎng)環(huán)境下，關(guān)鍵是能出現(xiàn)有創(chuàng)意，能解決問(wèn)題的產(chǎn)品。對(duì)明德而言，售后服務(wù)并不僅僅局限于自動(dòng)化縫制設(shè)備，還包括零配件、整燙和裁剪設(shè)備的一站式采購(gòu)服務(wù)，確?？蛻艨梢缘玫秸麠l流水線的完美配置。明德為此做了大量的工作——一支成熟精干的專業(yè)維修團(tuán)隊(duì)隨時(shí)待命，明德一直以來(lái)都以優(yōu)厚的條件維持了這支團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定，他們除了提供售前售后、安裝、維修等多方面的技術(shù)服務(wù)，特別重視疏通供應(yīng)廠商與用戶之間的信息交流渠道。

       陳曉明告訴記者：“售后服務(wù)不能局限于保養(yǎng)維修，在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的條件下想維護(hù)好與服裝廠商的良好合作關(guān)系，還必須更進(jìn)一步，憑借明德浸淫行業(yè)多年的自身底蘊(yùn)和過(guò)硬的實(shí)力，在售后服務(wù)中幫客人規(guī)劃案、提高生產(chǎn)效率。”明德充分發(fā)揮整機(jī)和零配件供應(yīng)廠商和客戶之間的樞紐優(yōu)勢(shì)，售后團(tuán)隊(duì)通過(guò)整理用戶對(duì)產(chǎn)品的使用信息，及時(shí)反饋給供應(yīng)廠商，并幫助供應(yīng)廠商針對(duì)不同的用戶需求，在售后過(guò)程中進(jìn)行合理的改造，甚至在下一新機(jī)型的研發(fā)過(guò)程中就能規(guī)避問(wèn)題，幫助用戶們用上最貼近自身需求的機(jī)型，這等于是把產(chǎn)品的整個(gè)周期都提前了，真正做到了引領(lǐng)市場(chǎng)。至于改造后的保養(yǎng)維護(hù)更不用擔(dān)心，全程參與的明德售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)會(huì)向產(chǎn)品用戶提供最適合的方法。

       在陳曉明看來(lái)，縫紉機(jī)銷售模式在未來(lái)幾年肯定會(huì)有變化，設(shè)備供應(yīng)商、經(jīng)銷商、用戶之間的關(guān)系會(huì)變得更加緊密。如今縫紉機(jī)市場(chǎng)的情況是供大于求的，經(jīng)銷商會(huì)扮演更加重要的角色，明德在售后服務(wù)方面所做的工作，可以算是一種營(yíng)銷模式的創(chuàng)新——“售后服務(wù)”并不是簡(jiǎn)單地依附于銷售中的后續(xù)工作。過(guò)去，我們把產(chǎn)品的維修、保養(yǎng)、裝配理解為售后服務(wù)工作的主要部分，并圍繞這個(gè)核心展開(kāi)工作，現(xiàn)在，通過(guò)積極拓展服務(wù)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型也成為一條可行之路，提供高附加值的服務(wù)也有利于提升中小型制造商的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，明德提出的“解決方案”正是其對(duì)售后服務(wù)內(nèi)涵的擴(kuò)展。特別需要指出的是在這種理念下，售后服務(wù)人才也能創(chuàng)造效益、展現(xiàn)價(jià)值，這也算是明德在售后服務(wù)工作中得到的寶貴經(jīng)驗(yàn)。