鮑麥克斯：服務(wù)無止境

       鮑麥克斯一向重視售后服務(wù)工作，客服部作為公司三大核心部門（研發(fā)、營銷、客服）之一，承擔(dān)著鮑麥克斯所有電控產(chǎn)品的售后服務(wù)工作，一直努力實(shí)踐著總裁秦倉法的諾言：“無論客戶是誰，無論身在何方，只要使用了鮑麥克斯電控，我們都將負(fù)責(zé)到底！”

       服務(wù)從“本地化”到“社區(qū)化”

       2015年，鮑麥克斯又在售后服務(wù)模式上進(jìn)行了顛覆式的創(chuàng)新，將售后服務(wù)部的20余名員工進(jìn)行了分流，一部分從事管理全球特約維修點(diǎn)的工作，一部分主要負(fù)責(zé)培訓(xùn)相關(guān)的工作，另一部分則轉(zhuǎn)作銷售，并且提出服務(wù)“本地化”變?yōu)?ldquo;社區(qū)化”。利用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢，鮑麥克斯借鑒“代駕”尋找代駕司機(jī)的模式，在全國培養(yǎng)高素質(zhì)的電控維修技術(shù)人員；通過開發(fā)網(wǎng)絡(luò)售后服務(wù)平臺，用戶只需在網(wǎng)上發(fā)出維修申請，平臺自動匹配方圓幾公里內(nèi)的電控維修人員供其選擇，接單后的電控維修人員可以在兩三個(gè)小時(shí)內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場，及時(shí)為用戶解決電控問題，開啟了“服務(wù)社區(qū)化”的新型服務(wù)模式。預(yù)計(jì)鮑麥克斯的特約維修點(diǎn)在不久的將來將開設(shè)至200家。

       提出“服務(wù)社區(qū)化”口號后，鮑麥克斯的售后服務(wù)部將不再從事電控維修工作，而是變?yōu)楣芾?；所有?jīng)銷商的特約維修點(diǎn)不管代理哪個(gè)整機(jī)品牌，都能承擔(dān)電控的維修工作，并且不論何時(shí)何地，都能確保報(bào)修的問題能在最短時(shí)間內(nèi)給予穩(wěn)妥的解決。鮑麥克斯承諾，旗下有多少個(gè)經(jīng)銷商，就會有多少個(gè)特約維修點(diǎn)。這種新的售后服務(wù)模式大大縮短了以往維修或者換修的時(shí)間。

       輕松維修電控系統(tǒng)

       未來，鮑麥克斯的所有多軸產(chǎn)品都將配備網(wǎng)卡或wifi，不管產(chǎn)品銷售到世界的哪個(gè)角落，售后服務(wù)都可以通過網(wǎng)絡(luò)來解決。產(chǎn)品的任何參數(shù)調(diào)整或者故障維修，都不再需要每次派工程師或技術(shù)人員實(shí)地解決，而是通過可視化的遠(yuǎn)程診斷來進(jìn)行，按哪個(gè)按鍵、調(diào)整哪個(gè)參數(shù)、如何解決故障，都可輕松通過網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程完成；甚至是花樣機(jī)的花樣編輯，都可通過網(wǎng)絡(luò)直接從云端數(shù)據(jù)庫調(diào)取傳輸，省去了大量的人力等成本。這樣的方法還會逐漸滲透到單軸產(chǎn)品的售后服務(wù)中。

       此外，公司還建立起全球售后服務(wù)人員和產(chǎn)品的數(shù)據(jù)庫，對長時(shí)間購置不用的電控可進(jìn)行及時(shí)的盤活，后臺也可以通過遠(yuǎn)程監(jiān)控了解哪幾個(gè)編號的產(chǎn)品用得相對較多，企業(yè)就能實(shí)時(shí)了解產(chǎn)品的使用情況，同時(shí)也為研發(fā)提供新的思路。

       售后服務(wù)多舉措并行

       加強(qiáng)規(guī)范管理、改善服務(wù)質(zhì)量，使得鮑麥克斯與商貿(mào)企業(yè)做到及時(shí)溝通、快速聯(lián)動。鮑麥克斯除了擁有先進(jìn)管理系統(tǒng)和必須的技術(shù)設(shè)備外，還配備了達(dá)到相應(yīng)技術(shù)服務(wù)和管理要求的人員隊(duì)伍，實(shí)施嚴(yán)明的管理制度，使得服務(wù)人員能夠及時(shí)、輕松、高效地勝任鮑麥克斯各款機(jī)型的維修工作。

       完善各項(xiàng)服務(wù)功能，多途徑解決用戶困難。客戶在使用電控系統(tǒng)過程中產(chǎn)生任何問題，除了撥打鮑麥克斯免費(fèi)服務(wù)電話之外，還可以登錄公司網(wǎng)站的“售后服務(wù)平臺”，該平臺在傳統(tǒng)的網(wǎng)上客服功能上增加了智能故障診斷和智能維修功能，能夠準(zhǔn)確、快捷地確定產(chǎn)品故障原因并解決問題，并且為客戶提供了產(chǎn)品故障自助解決方案。此外，還可以通過公司聯(lián)系郵箱或者微信掃碼進(jìn)入“服務(wù)中心”頁面，不僅可以了解公司最新產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)在線咨詢、維修指導(dǎo)等一對一功能服務(wù)，還可以取得技術(shù)的幫助。

       鮑麥克斯希望依托自身產(chǎn)品優(yōu)勢，通過一系列的服務(wù)舉措來提升公司在世界范圍內(nèi)的品牌效應(yīng)，不管在銷售還是維修服務(wù)上，鮑麥克斯始終踐行“顧客第一”的理念。

       服務(wù)無止境，2016新年伊始，鮑麥克斯客服中心表示，在新的一年里必將努力工作，以更加高效及時(shí)，更加誠心誠意的服務(wù)回饋用戶。不論是誠摯的謝意，還是嚴(yán)厲的批評，廣大鮑麥克斯用戶如果對公司產(chǎn)品或服務(wù)有任何不滿都可以通過多種方式進(jìn)行投訴或建議。

       琦星：服務(wù)塑品牌

       眾所周知，琦星電控目前在國內(nèi)同類品牌中保有極高的市場占有率。記者從浙江琦星電子有限公司行政副總經(jīng)理葛曙光處獲悉，公司在售后服務(wù)上的投入也是同行中最高的。“售后服務(wù)是工業(yè)縫紉機(jī)銷售中不可或缺的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，也是企業(yè)打響品牌的有效手段。”葛曙光同時(shí)強(qiáng)調(diào)，琦星近年來在售后服務(wù)上投入很大，使得品牌在國內(nèi)市場上占有率節(jié)節(jié)攀升。

       據(jù)琦星售后服務(wù)部門負(fù)責(zé)人介紹，公司除了提供及時(shí)的上門服務(wù)外，還會組織老師對代理商的機(jī)修工進(jìn)行培訓(xùn)。2015年，琦星在安徽、浙江、湖北、江蘇、河北等地召集大型代理商及其二級代理商進(jìn)行維修技能培訓(xùn)，取得了比較理想的效果。由于目前國內(nèi)服裝生產(chǎn)格局的變化，田間地頭頻現(xiàn)小型生產(chǎn)作坊，設(shè)備的售后維修工作就延伸到了不少鄉(xiāng)鎮(zhèn)。據(jù)悉，2016年公司會繼續(xù)舉辦類似的培訓(xùn)，次數(shù)相比2015年將有增無減，培訓(xùn)內(nèi)容包括產(chǎn)品操作、故障報(bào)修、故障點(diǎn)如何排除以及機(jī)修工了解較少的電控知識。此外，琦星還將開展針對終端用戶的技能培訓(xùn)。

       目前，公司擁有60余人的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，總部的售后人員主要負(fù)責(zé)接聽技術(shù)熱線與銷售熱線以及售后人才儲備；在江蘇、浙江、廣東、福建等傳統(tǒng)服裝產(chǎn)業(yè)重鎮(zhèn)部署了專門的售后服務(wù)人員，在東南亞、南亞、中東等海外市場，也有專業(yè)技術(shù)人員解決相關(guān)問題；隨著銷售渠道的拓展，未來相關(guān)人員還將在南美、歐洲等市場駐扎。“下一步，公司將進(jìn)一步完善維修資料，做好前期知識的普及，同時(shí)給客戶提供設(shè)備操作規(guī)范或是維修服務(wù)規(guī)范。”售后部門負(fù)責(zé)人稱，將產(chǎn)品常見問題以及由誤操作引起的各項(xiàng)常見故障也加入到維修資料中，不少用戶就能自己排除故障了。除此以外，琦星近年來還加強(qiáng)了校企合作，面向高校招聘電子類專業(yè)人才，充實(shí)公司的研發(fā)隊(duì)伍。到目前為止，公司已有100多人參與產(chǎn)品的研發(fā)與試制。“縫紉機(jī)的不斷更新帶動其配套的電控產(chǎn)品不斷升級，公司可以有效利用銷售淡季，讓售后服務(wù)部的人員多了解新產(chǎn)品新技術(shù)，完成產(chǎn)品研發(fā)與售后的及時(shí)對接。”葛曙光稱。

       過去，服裝廠縫紉機(jī)的電控出現(xiàn)問題，都是找經(jīng)銷商和整機(jī)廠家，現(xiàn)在他們直接找到電控提供商，說明通過前期的售后服務(wù)投入，琦星的品牌已經(jīng)聲名在外了。據(jù)悉，2016年琦星將加大售后方面的投入，并致力于摸索售后服務(wù)模式上的創(chuàng)新。“當(dāng)然，真正好的服務(wù)是做在售前環(huán)節(jié)的，是否可以在產(chǎn)品的研發(fā)設(shè)計(jì)階段就規(guī)避相關(guān)問題，是否可以在實(shí)際使用前做好事前控制，都需要琦星花精力探索實(shí)踐。”葛曙光正在考慮將視頻會議應(yīng)用到售后服務(wù)上，達(dá)到快速高效有針對性解決設(shè)備故障的目的。