縱觀國內(nèi)數(shù)控裁剪行業(yè)，盡管企業(yè)對服務(wù)的認(rèn)識與理解已形成共識，但是，很多國外企業(yè)的服務(wù)工作并沒有落地生根，還停留在口號層面上，造成事實上的服務(wù)滯后。筆者總結(jié)數(shù)控裁剪行業(yè)服務(wù)的特征特提出“10個C”探討當(dāng)前國內(nèi)數(shù)控裁剪企業(yè)如何開展用戶服務(wù)工作的創(chuàng)新思路。而這也成為了和鷹科技在籌建和開展4S技術(shù)服務(wù)中心的指導(dǎo)思想。

　售后服務(wù)部部長  葛新

　　顧客化(Customization)

　　由于數(shù)控裁剪設(shè)備的結(jié)構(gòu)復(fù)雜，產(chǎn)品的銷售越來越依賴服務(wù)，包括訂貨、送貨、調(diào)試、培訓(xùn)、咨詢、維修、保養(yǎng)和配件供應(yīng)等。所謂“顧客化”，就是指服務(wù)差異化，即企業(yè)根據(jù)不同類型的用戶或用戶的不同需求提供相對應(yīng)的服務(wù)。

　　在數(shù)控裁剪機行業(yè)售后服務(wù)的今天，企業(yè)的服務(wù)競爭也開始“升溫”，但絕大多數(shù)企業(yè)仍沒有脫離傳統(tǒng)的“服務(wù)即維修”的服務(wù)模式。企業(yè)必須通過與用戶建立有效溝通的方式來了解用戶，對用戶需求的變化給予迅速回應(yīng)，提供符合用戶需求的服務(wù)以促使用戶滿意，這就是服務(wù)的“顧客化”。

　　一致性(Consistency)

　　一致性，即企業(yè)所提供的服務(wù)要有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和品質(zhì)，不能因時間、用戶、服務(wù)人員或其它與服務(wù)相關(guān)因素的不同而存在差異。

　　有一位管理學(xué)家說過，“服務(wù)的過程，就是一個追求一致性的過程”。和鷹科技的服務(wù)在行業(yè)內(nèi)已經(jīng)有了非常好的口碑，原因就在于不僅擁有一支高素質(zhì)、高水平的服務(wù)隊伍，還建立了一整套嚴(yán)格、規(guī)范的服務(wù)管理體系。反觀一些國外品牌企業(yè)，制度體系缺乏、人員培養(yǎng)缺乏已經(jīng)成為改進(jìn)用戶服務(wù)工作的致命傷。最近兩三年，隨著服裝行業(yè)增長，和對數(shù)控裁剪設(shè)備的認(rèn)識和重視，一些國外品牌的服務(wù)人員不足等問題給用戶服務(wù)工作帶來了壓力。工程機械企業(yè)在改進(jìn)服務(wù)一致性方面可以參考如下步驟：

　　第一，根據(jù)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和用戶實際需求，規(guī)劃用戶服務(wù)體系；

　　第二，挑選優(yōu)秀的服務(wù)人員，并進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)和嚴(yán)格考核；

　　第三，將服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、透明化；

　　第四，建立服務(wù)監(jiān)察機制，保證服務(wù)工作按照企業(yè)要求實施。

　　專業(yè)能力(Competence)

　　專業(yè)能力不僅指服務(wù)人員對產(chǎn)品知識和維修技能的掌握，還應(yīng)包括對作業(yè)方法與程序的清楚了解與嚴(yán)格執(zhí)行，以確保能夠給用戶提供高品質(zhì)的服務(wù)。

　　筆者認(rèn)為，專業(yè)與非專業(yè)的根本區(qū)別在于服務(wù)管理，而不是服務(wù)技能。數(shù)控裁剪機產(chǎn)品價格昂貴的特點決定了數(shù)控裁剪機用戶希望每一位服務(wù)人員都是“專家”，不但能夠手到病除，而且行動有序。事實上，很多企業(yè)的服務(wù)人員除了常常拿用戶的設(shè)備“練手”之外，還給用戶留下一種“散兵游勇”的不良印象，嚴(yán)重破壞了用戶對企業(yè)、對品牌的信任。長此以往，企業(yè)怎能培養(yǎng)用戶的品牌忠誠度？

　　在和鷹售后服務(wù)部上崗之前先要在生產(chǎn)車間培訓(xùn)6個月以上的安裝調(diào)試操作，在經(jīng)過考核以后以“售后實習(xí)”的身份進(jìn)入售后部門工作，繼續(xù)跟著有著豐富經(jīng)驗的工程師進(jìn)行實地操作，在實踐中學(xué)習(xí)比較規(guī)范的操作流程和實踐經(jīng)驗。