電控售后服務(wù)急待規(guī)范
隨著機(jī)電一體化時(shí)代的到來，電腦平縫機(jī)以其環(huán)保、節(jié)能、高效等顯著優(yōu)點(diǎn)，傲然進(jìn)入萬千服裝企業(yè)，并日漸成為主流。然而，問題也隨之而來，電腦平縫機(jī)的電控系統(tǒng)是一個(gè)相對(duì)復(fù)雜的核心部件，而國(guó)家對(duì)其質(zhì)保時(shí)間和內(nèi)容尚無明確規(guī)定，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)也有待確立，目前電控售后基本都是企業(yè)各自為政。企業(yè)自己制定的質(zhì)保期過短難以保障消費(fèi)者權(quán)益，不規(guī)范的企業(yè)刻意延長(zhǎng)質(zhì)保期卻無法兌現(xiàn)，這種混亂現(xiàn)狀對(duì)行業(yè)、企業(yè)或消費(fèi)者有著怎樣的影響，消費(fèi)者該如何規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)？
質(zhì)保標(biāo)準(zhǔn)不一 廠家各有說法
6月上旬，我刊兩位讀者反映，“FDM”電控系統(tǒng)在江蘇地區(qū)出現(xiàn)質(zhì)保期承諾前后不一情況。據(jù)江蘇常熟王子車服飾有限公司機(jī)修工陸文佳介紹，該公司共購買了近300臺(tái)“FDM”電腦平縫機(jī)，電控箱型號(hào)為02型，使用了約5年時(shí)間。之前，電控箱只要一出問題，當(dāng)?shù)卮砩瘫銜?huì)立即為其更換，不需要支付任何費(fèi)用，但今年開始，需支付200元才能更換一個(gè)電控箱，理由為已過質(zhì)保期。“推銷時(shí)，代理商說是終身保修，我們老板就是沖著售后服務(wù)好才買的。”據(jù)陸文佳統(tǒng)計(jì)，王子車服飾有將近一半“FDM”電腦平縫機(jī)過了質(zhì)保期。這一情況得到了江蘇宜興創(chuàng)意制衣有限公司機(jī)修工蔣磊的證實(shí)，其所在工廠購買該品牌時(shí)，代理商也稱“終身保修”，問題電控箱直接寄給廠家后便會(huì)寄臺(tái)新的過來，只需支付運(yùn)輸費(fèi)。
記者隨后與浙江方正電機(jī)股份有限公司辦公室主任馬斌武取得聯(lián)系，他的回答是“這是銷售部制定的政策，需要進(jìn)一步核實(shí)”，便無下文。記者多次發(fā)郵件咨詢核實(shí)結(jié)果，得到以下郵件回復(fù)內(nèi)容：方正公司沒有就公司銷售的電腦平縫機(jī)有過6年或終身保修的任何承諾，公司采取的是銷售代理制的銷售模式，消費(fèi)者可直接咨詢產(chǎn)品銷售商。而陸文佳稱，當(dāng)?shù)卮砩探o出的答復(fù)是“不清楚”。
記者走訪了多家電腦平縫機(jī)生產(chǎn)商，各品牌對(duì)電控系統(tǒng)的質(zhì)保期承諾從兩年至五年不等，甚至還有終身質(zhì)保，質(zhì)保內(nèi)容也各有不同，銷售員對(duì)質(zhì)保期限和內(nèi)容不統(tǒng)一的解釋更是各執(zhí)一詞。專業(yè)電控系統(tǒng)供應(yīng)商上海鮑麥克斯電子科技有限公司對(duì)配套整機(jī)廠商的保質(zhì)期為兩年，但出廠后對(duì)經(jīng)銷商或消費(fèi)者的承諾期限為多長(zhǎng)，由整機(jī)企業(yè)說了算。
保修≠包修 謹(jǐn)防文字游戲
從王子車服飾公司對(duì)商家承諾的“終身保修卻收費(fèi)”的抱怨不難看出，消費(fèi)者混淆了“保修”與“包修”這兩個(gè)完全不同的概念。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十五條明文規(guī)定：對(duì)國(guó)家規(guī)定或者經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者約定包修、包換、包退的商品，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換或者退貨。在保修期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換或者退貨。“包修”是指在質(zhì)保期內(nèi)無須消費(fèi)者支付任何費(fèi)用的維修。對(duì)于“保修”，目前國(guó)家尚無明文規(guī)定，可理解為保修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題需要維修時(shí)，商家可收取零件的成本費(fèi)，但不收取維修費(fèi)。在采訪中記者發(fā)現(xiàn)，有很多消費(fèi)者都認(rèn)為“保修”就是“包修”，是全免費(fèi)維修。某些不良經(jīng)銷商也正是抓住了這一點(diǎn)，玩文字游戲，誤導(dǎo)消費(fèi)者。
國(guó)產(chǎn)電腦平縫機(jī)剛剛興起時(shí)，電控系統(tǒng)的穩(wěn)定性較差，廠家為了搶占市場(chǎng)，多采取“換修”的形式，也即在經(jīng)銷商處備足電控箱，出故障就更換，以及時(shí)、有保障的服務(wù)來換取消費(fèi)者的信任。鮑麥克斯總裁秦倉法認(rèn)為，這種方式在電腦平縫機(jī)銷量較少時(shí)，十分奏效，但隨著銷量的不斷遞增，企業(yè)的負(fù)擔(dān)將越來越重。“所以，鮑麥克斯在成立之初就確立了兩個(gè)原則，一是必須親自做服務(wù)，而不是一換了之，二是服務(wù)一定是有成本的，電子元器件也有一定的使用壽命，不能違背規(guī)律行事。”秦倉法說。
在此提醒廣大消費(fèi)者，購買產(chǎn)品時(shí)，最好能獲得經(jīng)營(yíng)者的書面承諾，無論“包修”、“保修”通過書面來約定，防止不良商家玩弄文字游戲，偷梁換柱。
警惕無效承諾
在選購電腦平縫機(jī)時(shí)，同等條件下還是質(zhì)保期越長(zhǎng)的越好，但是消費(fèi)者也需要擦亮眼睛，仔細(xì)甄別。目前市場(chǎng)上，不排除有些不規(guī)范的企業(yè)把售后服務(wù)作為促銷手段，做了承諾卻無法兌現(xiàn)。所以，消費(fèi)者在聽到企業(yè)的服務(wù)承諾后，還要仔細(xì)考察企業(yè)的綜合實(shí)力和品牌情況，消費(fèi)者首先要對(duì)自己負(fù)責(zé)、理性消費(fèi)。
有業(yè)內(nèi)人士表示，廠家承諾超長(zhǎng)包修期，等于給自己埋下了“定時(shí)炸彈”，一旦承諾得不到兌現(xiàn)，則會(huì)出現(xiàn)品牌和信任危機(jī)，企業(yè)的信譽(yù)將大打折扣。創(chuàng)意制衣公司就因?yàn)?ldquo;FDM”質(zhì)量不理想、服務(wù)有忽悠成分等問題，今年更新設(shè)備時(shí)全部換成了“富山”。蘇州群鴻服飾有限公司機(jī)修工周海波說：“現(xiàn)在都在說支持國(guó)貨，但是盲目夸大的廣告宣傳，讓人實(shí)在愛不起來。如果國(guó)內(nèi)企業(yè)把這部分人力、物力投到產(chǎn)品質(zhì)量上，完善售后服務(wù)，建立消費(fèi)者跟蹤回訪制度，得到的效果反而更好。金碑、銀碑不如消費(fèi)者的口碑。”
“電子產(chǎn)品更新?lián)Q代速度越來越快，不少型號(hào)的電子產(chǎn)品還沒有超出保修期就已退出了市場(chǎng)。另外，如何保證維修零部件的供應(yīng)也是一大難題。”秦倉法認(rèn)為產(chǎn)品本身的局限性也難以做到“終身保修”。兩年前，上海材屋服飾有限公司就碰到了類似的情況，10余年前購進(jìn)的“兄弟”737-313電腦縫紉機(jī)由于元器件老化，故障率不斷，但最終因備件停產(chǎn)而報(bào)廢。所以，說到底，所謂“終身保修”只是廠家的噱頭罷了。
質(zhì)量提升是關(guān)鍵 服務(wù)商家也有份
在王子車服飾與創(chuàng)意制衣提到的“FDM”電控箱問題中，“死機(jī)”、“燒主板”、“機(jī)器無反應(yīng)”、“保險(xiǎn)絲不通電”是反映最多的問題。有關(guān)專家分析，上述問題多與“軟件設(shè)計(jì)有缺陷”、“沒有過壓電流保護(hù)器件”、“焊接有問題”等因素有關(guān)。據(jù)秦倉法介紹，上半年電控市場(chǎng)供不應(yīng)求，許多廠商為趕貨，隨意更換主要元器件供應(yīng)商、產(chǎn)品質(zhì)量控制走過場(chǎng)、老化實(shí)驗(yàn)時(shí)間銳減的現(xiàn)象十分普遍，這些將為它們埋下無窮后患。蔣雷說：“作為用戶，無論售后服務(wù)多好，質(zhì)量仍是選擇的第一指標(biāo)，另外希望廠家能對(duì)一線維修人員進(jìn)行必要的培訓(xùn)。”
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定，當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)無論消費(fèi)者找到經(jīng)銷商或是制造商中的任何一方，他們都應(yīng)該負(fù)責(zé)。但在電控市場(chǎng)，絕大多數(shù)經(jīng)銷商是不負(fù)責(zé)售后服務(wù)的，而且常常能底氣十足地?cái)[出各種理由要求消費(fèi)者找生產(chǎn)廠家，從而推卸掉自己應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任，讓那些被廠家、商家相互推來推去的消費(fèi)者十分頭疼。 經(jīng)銷商真的是因?yàn)榧夹g(shù)、零配件的原因而無力承擔(dān)售后服務(wù)嗎？其實(shí)不然，因?yàn)橛行┙?jīng)銷商已經(jīng)開始承擔(dān)起電控箱售后服務(wù)責(zé)任，而且運(yùn)營(yíng)十分正常。鮑麥克斯自2008年年底開始實(shí)施的經(jīng)銷商培訓(xùn)計(jì)劃已取得顯著成績(jī)，通過一個(gè)月左右的專業(yè)培訓(xùn)，已結(jié)業(yè)的百余名維修技術(shù)員中30%可自行維修90%的不良品，50%左右能作現(xiàn)場(chǎng)處理并簡(jiǎn)單維修。為了激勵(lì)經(jīng)銷商參與到維修體系中，鮑麥克斯將備件價(jià)格以采購價(jià)出售給經(jīng)銷商，讓其從中獲取一定利益，彌補(bǔ)服務(wù)開支。秦倉法說：“即便如此，我們的維修成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于更換主板的成本，從幾元到幾十元不等，最高不超過兩百元。及時(shí)解決問題，降低后續(xù)使用成本，也是售后主要職責(zé)之一。”
市場(chǎng)上，電腦平縫機(jī)品牌眾多，產(chǎn)品質(zhì)量良莠不齊，消費(fèi)者該如何選擇無后顧之憂的產(chǎn)品呢？業(yè)內(nèi)人士給出了如下建議：首先，要選擇品牌過硬的產(chǎn)品；其次，在產(chǎn)品試用階段通過多方位操作來感覺使用舒適度，如噪聲、振動(dòng)、扭力等；第三，檢查產(chǎn)品的開箱合格率，生產(chǎn)管理較混亂的廠家一般開箱合格率都較低；第四，檢查產(chǎn)品的抗干擾能力；此外，還可通過壓一部分代理商設(shè)備款來保障售后服務(wù)。
這是一個(gè)服務(wù)制勝的時(shí)代，然而目前國(guó)內(nèi)售后服務(wù)的現(xiàn)狀令人堪憂，因售后服務(wù)不到位導(dǎo)致產(chǎn)品滯銷乃至“品牌”破產(chǎn)的案例將越來越多。售后是把雙刃劍，良好售后產(chǎn)生的口碑效應(yīng)將會(huì)給廠家?guī)頍o限的商機(jī)和豐厚的利潤(rùn)，反之，則會(huì)成為沉重負(fù)擔(dān)。鮑麥克斯身先士卒，率先扛起了電控售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的大旗，希望各廠家能盡快行動(dòng)起來，共同規(guī)范市場(chǎng)秩序。
