樓層經理在百貨業(yè)中所扮演的絕不僅僅只是一個基層管理者的角色。其在決策方面的作用往往會影響到整個百貨商場的經營和發(fā)展理念。集服務、管理、銷售、決策、數據分析等多個職責于一身的樓層經理在現代百貨業(yè)的發(fā)展中越來越凸顯其重要的地位和作用。張永來是北京百盛復興門店童裝部經理。多年來，他用自己的激情為百盛復興門店的童裝世界增添了靚麗的色彩。

　　引進品牌有依據

　　樓層經理在為百貨商場選擇品牌的時候，一定要記住，自己所選擇的品牌要與市場導向、顧客需求以及百貨店定位相一致。這樣的品牌才能為百貨店的發(fā)展帶來真正的活力。張永來在百盛復興門店當童裝部經理已經有些年頭了。多年來在一線打拼的經歷讓他對于童裝經營頗有心得。

　　在他看來，樓層經理除了要維護好商場日常的工作之外，在品牌的選擇上更要有自己的見地。因為雖然現在的百貨公司在引進品牌的時候都有比較完整的流程體系，但是如果沒有科學、詳實的數據分析和具體接洽了解，流程也會失去意義。張永來表示，作為樓層經理，就是要經過市場的分析、觀察，來物色適合自己百貨店定位的品牌。而在分析、觀察的執(zhí)行力層面上，樓層經理的價值就體現出來了。

　　張永來表示，他不會盲目的去選擇品牌，而是會關注品牌的市場表現、顧客需求以及整體樓層的產品結構。他介紹，在2009年，童裝賣場經過了一個很大的調整。在這期間，童裝部決定引進了一些比原有的品牌更高端的品牌。在接洽品牌的時候，張永來和他的團隊層層分析，對品牌文化、定位、風格進行了解，并且分析該品牌對于市場是否起到了補充的作用。“通過這些了解之后，我們才會和品牌公司進行必要的接觸。對品牌的實力、經營思路，做一個溝通和了解。在能達成一致以后，我們再把相關的文件以及資訊方面的東西上交公司，讓公司來做一些相應的審批。”努力沒有白費，調整不僅使得童裝部面貌煥然一新，更在產品結構上取得了優(yōu)化，在銷售上實現了突破。張永來表示，他們這么做就是為了能夠找到合適于百貨店定位的品牌，以便能實現雙贏的局面。

　　關于品牌結構的組成，張永來對記者說他比較關注兩個方面的問題：一是商場所處的區(qū)域問題；二是定位客群的組成問題。你的產品到底適合哪些客人？是適合白領還是適合大眾化的消費群體。這些都是樓層經理在調整品牌結構定位時要考慮的。另外，他還強調，品牌結構不光要與樓層一致，同時還要考慮到整個商場的定位。“如果一個新的品牌，能夠對我們現有整體結構起到補充，這樣的品牌我們會優(yōu)先看待。因為這些品牌能夠給我們商場發(fā)展起到很好的推動作用。我們童裝部就努力在迎合商場整體提升的趨勢，開始陸續(xù)增加一些比較有檔次的品牌。當然，隨著產品結構的不斷地調整，可能有些品牌會慢慢的不太適應我們客群的需求，對此我們也會做出一些調整。歸根到底，我們是要使我們所選擇的品牌始終和我們百貨商場的定位相吻合、適應。”就百貨商場“自營熱”的問題，張永來也發(fā)表了自己的看法。他表示，聯(lián)營、自營的問題，完全取決于各個商家的經營理念。

　　他介紹，就百盛而言，從開業(yè)至今，經歷了兩個階段。在開業(yè)初期，一方面百貨商場與品牌的聯(lián)營，另一方面自主經營。但隨著市場的變化以及經營模式的變化，現在百盛主要是以聯(lián)營為主體。但今后并不排除重新回到聯(lián)營、自營兼?zhèn)涞哪Ｊ街腥?。模式的選擇，主要還是依據市場的變化及需求而動。

　　維護兩種“客人”

　　商場、消費者、品牌供應商，這三者之間的關系緊密。張永來說，商場在這三者之間應該扮演好協(xié)調者的角色。既要幫顧客買到稱心的商品，又要幫品牌供應商最大化實現利益和發(fā)展。維護好三者的關系是樓層經理的重要工作。百貨業(yè)在日常要面對兩種“客人”，一位是消費者，另一位就是品牌供應商。能否協(xié)調三個獨立而又聯(lián)系的個體，直接影響著百貨商場的生存。

　　張永來對此也相當重視。他表示，這兩種關系是商家除自身管理外的最重要的兩個因素。沒有好的產品就不能滿足顧客的需求，沒有合適客群以及優(yōu)秀的營銷手段，再好的產品也不可能取得銷售業(yè)績的最大化。

　　在品牌供應商的維護上，張永來強調了百盛的全國連鎖的拓展。他說：“通過連鎖拓展，我們可以更為從容的協(xié)調與品牌供應商的關系。我們現在和很多的品牌在搞戰(zhàn)略聯(lián)盟。把很多優(yōu)勢企業(yè)納入到百盛的發(fā)展體系之中。我們也依靠著我們全國40多家店的規(guī)模，給很多的品牌、供應商提供了平臺，讓他們能夠獲得更高的知名度和發(fā)展的空間。因為每家店的定位是不一樣的，因此我們會幫助品牌找到合適定位的市場。

　　在維護供應商的方法上，我們還是很人性化的。開業(yè)16年，追隨我們10年以上的供應商比比皆是。這也能從一個側面表現出我們的親和力。我們的確為他們的成長提供了比較寬松、正確的平臺。供應商在我們的平臺上提高了自己的知名度，為自己的傳播選擇了很好的途徑。很多商家、商場都認識了他們，并主動和他們接洽。”

　　在消費者方面，張永來表示他們擁有一個強大的會員管理系統(tǒng)。這個系統(tǒng)是一個數據庫體系。他們會定期的對客人的消費進行分析，了解顧客的消費趨勢、需求、特點。這些分析結果不僅能幫助他們在選擇品牌的時候提供依據，而且能更好的為消費者服務。“現代化的系統(tǒng)能夠讓我們更加理性、科學地了解消費者的需要。我們能有的放矢的對顧客進行回報，讓他們能夠感受到我們的用心。”但張永來也表示，先進的設備可以提升服務質量，但是銷售人員的用心服務才是關鍵所在。

　　“最能體現服務的就應該是對待客訴問題的態(tài)度了。”在張永來看來，客訴問題是很正常的事情。因為開門納客，難免會出現問題，出現問題并不可怕，可怕的是不解決問題。張永來始終堅持“盡如您意”的服務理念，盡可能的站在顧客的角度著想。

　　張永來分析，產生客訴的問題很多，有的是商品方面的，有的是誤會，有的是疏忽，有的是因為服務不到位，有的是顧客對于產品的不了解產生的。對此張永來也是非常的重視。他總是以最快的速度幫助顧客解決問題，能當場處理的就當場處理；不能當場處理的也給自己定下時限，盡快處理。

　　有的時候，產品出現問題的責任并不在商場方面，是顧客不慎造成的。面對這樣的問題，張永來也從來不“一刀切”地處理問題。他們會根據具體的情況來幫助顧客解決。他介紹，這種情況在童鞋小組出現的比較多，在處理這類問題的時候，他們通常會換位考慮，更多的替顧客著想。張永來說：“鞋子本身就天天穿著，容易出現問題。每個人的腳部發(fā)育不一樣，穿著的習慣也不一樣，舒適感自然也不一樣。童鞋使用者都是天性比較活潑的小孩，他們沒有保護鞋的概念，比較隨性，這就會造成一些不必要的磨損。我們在這方面就盡可能的幫助。

　　有些問題來自于顧客自身，比如使用不當等等，品牌一般是拒絕去退換。面對這個情況我們就會去協(xié)調。在要求合理的情況下，我們也會盡可能的為顧客多做一些。我們在面對兩者的時候，要起到一個很好的協(xié)調作用。我們會盡量的說服品牌，來配合我們去完成工作。當然，如果真是顧客的問題，我們也會盡量協(xié)調，如果還不行，我們就會建議他們通過其他的方式，比如消協(xié)、質檢部門等渠道，來提供一些更有力的依據，維護自己的利益。畢竟，我們不是只做一次生意，我們維護好顧客的利益，也就是維護了我們自己的利益。因此我們會為顧客多想一些。”

　　另外，目前有些品牌只遵循自己的行業(yè)規(guī)范和品牌要求，淡漠百貨商場規(guī)定，給百貨商場的管理帶來了一定的影響。對此問題，張永來表示，品牌在百貨商場里進行經營就需要遵守商場的規(guī)范。因為商場直接面對終端消費者，服務的理念和要求會更高一些。而品牌在進入商場之后應該逐漸去適應商場的要求，這對于品牌而言也是好事。因為在逐漸適應的過程中，品牌的服務理念和執(zhí)行力也在不斷地提升。如果一意孤行，那么品牌將停滯不前，最終不適應這個時代的發(fā)展，被淘汰掉。

　　對于消費者和供應商這兩種百貨商場的“顧客”，張永來真誠地表示：“協(xié)調好百貨、消費者以及供應商之間的關系是我們部門經理工作的重點，我們將盡量為消費者提供更‘盡如您意’的服務，為供應商提供更好的發(fā)展平臺。”