近年，計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有了很大的發(fā)展，顧客購(gòu)買(mǎi)方式、中國(guó)服裝企業(yè)銷(xiāo)售模式從傳統(tǒng)的店鋪經(jīng)營(yíng)逐步發(fā)展到網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)。對(duì)于服裝企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)發(fā)展的基礎(chǔ)，是實(shí)現(xiàn)贏利之本。服裝企業(yè)在市場(chǎng)的激烈竟?fàn)幭滦枰粩嗵岣咦陨砗诵母?jìng)爭(zhēng)力，并且越來(lái)越注重客戶(hù)滿(mǎn)意度與客戶(hù)忠誠(chéng)度的提升。

    在中國(guó)服裝行業(yè)發(fā)展日漸成熟下，企業(yè)認(rèn)識(shí)到：客戶(hù)的滿(mǎn)意和忠誠(chéng)不能通過(guò)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)得來(lái)，而是根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)以及客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，在與顧客的交流互動(dòng)中了解顧客需求來(lái)實(shí)現(xiàn)。伴隨服裝企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)理念的發(fā)展與更新，數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)始受到服裝企業(yè)的關(guān)注，客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)是服裝企業(yè)實(shí)現(xiàn)差異化竟?fàn)幍闹匾绞?。目前，CRM系統(tǒng)已經(jīng)成為服裝企業(yè)管理信息化的重要組成部分。

    一：什么是CRM，內(nèi)涵及服裝企業(yè)實(shí)施CRM的意義。

    1.1CRM的內(nèi)涵

    客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)于1996年由GartnerGroup首先提出。CRM內(nèi)涵包款兩個(gè)方面：一是從管理科學(xué)來(lái)看，CRM源于營(yíng)銷(xiāo)管理中的客戶(hù)關(guān)系價(jià)值理論，側(cè)重于研究企業(yè)行為與客戶(hù)行為的內(nèi)在協(xié)調(diào);二是從技術(shù)上來(lái)理解，CRM軟件是將CRM理念通過(guò)技術(shù)手段模塊化而成為現(xiàn)實(shí)的管理工具，是CRM內(nèi)涵的外在表現(xiàn)形式。

    “以客戶(hù)為中心”是CRM的核心所在。CRM通過(guò)新的信息整合技術(shù)，來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化的需求，以改善與客戶(hù)之間的關(guān)系，提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度，從而縮短銷(xiāo)售周期，降低銷(xiāo)售成本，增加收人，拓展市場(chǎng)，全面提升企業(yè)贏利能力和競(jìng)爭(zhēng)能力。

    1.2服裝企業(yè)實(shí)施CRM的意義

    針對(duì)服裝企業(yè)及其客戶(hù)關(guān)系的各種特點(diǎn)，客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)是幫助服裝企業(yè)實(shí)現(xiàn)多種經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的有力工具。

    首先，CRM系統(tǒng)賦予企業(yè)集成的溝通能力(全方位交流)，提高工作效率。CRM的功能中包含了銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)或者客戶(hù)服務(wù)部門(mén)全部業(yè)務(wù)，提供了自動(dòng)化的業(yè)務(wù)處理能力。CRM的工作流機(jī)制，可減少因?yàn)楣ぷ鹘唤釉斐傻难诱`和誤差，提高企業(yè)對(duì)客戶(hù)的響應(yīng)速度。

    其次，CRM實(shí)現(xiàn)了企業(yè)的協(xié)同工作。有了信息溝通規(guī)劃和統(tǒng)一的業(yè)務(wù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)，在員工之間減少了缺乏信息交流造成的重復(fù)工作和相互掣肘;在部門(mén)之間，消除了信息孤島，各個(gè)部門(mén)協(xié)同工作，將市場(chǎng)、銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)緊密地融合在一起。

    另外，CRM還能夠整合企業(yè)資源，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)高效營(yíng)銷(xiāo)管理;幫助企業(yè)快速捕捉客戶(hù)，提升客戶(hù)關(guān)系;賦予企業(yè)新的業(yè)務(wù)往來(lái)，建立互聯(lián)網(wǎng)為中心的商業(yè)模式;CRM可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)一對(duì)一市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，提供了解客戶(hù)的多維視角。