“去年買的單鞋，最近去保養(yǎng)的時候?qū)９皲N售員竟然主動跟我說，這款鞋子有點缺陷專柜要召回，我可以選一款同等價位的新鞋。”市民徐女士最近遇上了一件新鮮事——鞋子召回。

    徐女士告訴記者，去年她在免稅商場一樓的LOTTUSSE（樂途仕）買了一雙3000多元的單鞋，穿了這么久，自己并沒有感覺有什么問題。“最近，我先是接到專柜銷售員的電話，提醒我有空去保養(yǎng)保養(yǎng)鞋子。有一天路過湖里時，我就抱著保養(yǎng)一下的心態(tài)進(jìn)去了。結(jié)果專柜小姐檢查了一下鞋子，說有點瑕疵，主動提出讓我換一款新的。”徐女士也是喜歡“血拼”的人士，但這樣的“好事”，還是第一次遇到。“這個小細(xì)節(jié)讓我對這個品牌挺有好感的，感覺她們對消費者挺負(fù)責(zé)。”

    LOTTUSSE廈門區(qū)域的品牌負(fù)責(zé)人吳小姐告訴記者，這款鞋子是在銷售出去以后，才發(fā)現(xiàn)設(shè)計結(jié)構(gòu)有問題，容易導(dǎo)致鞋子內(nèi)側(cè)開膠，“雖然內(nèi)側(cè)開膠不會影響安全，但是對舒適度會有一定影響。”根據(jù)銷售記錄，廈門市場賣出了10多雙，于是她們跟消費者一個個確認(rèn)，并主動召回有缺陷的鞋子。

    告訴消費者設(shè)計結(jié)構(gòu)有問題，會不會影響消費者對品牌的信任度？“我們并不擔(dān)心。”吳小姐表示，LOTTUSSE是一個純手工制作的鞋業(yè)品牌，已經(jīng)有百年歷史，公司的理念是“質(zhì)量是成功的惟一”，所以，在對待產(chǎn)品質(zhì)量上態(tài)度很嚴(yán)謹(jǐn)，有問題時廠家愿意主動承擔(dān)責(zé)任，相信理性的消費者也會理解和支持。

    此前，耐克曾經(jīng)也在中國召回問題鞋子。而此次在廈門主動召回的LOTTUSSE鞋，也是西班牙品牌。相比之下，缺陷產(chǎn)品召回似乎只是國際大品牌的專利，國內(nèi)內(nèi)銷鞋業(yè)鮮有聽說。

    廈門理工學(xué)院文化傳播系主任郭肖華副教授分析說，主動召回缺陷產(chǎn)品，是一個品牌對消費者主動示好的行為，體現(xiàn)了品牌在對待消費者時的立場——誠實、負(fù)責(zé)，這樣的舉動，對于取信于消費者往往有立竿見影的作用。“特別是，免稅商場是高端商品集中地，相應(yīng)的消費價格也較高，消費者對品質(zhì)和服務(wù)的心理期望值也比較高。因此長遠(yuǎn)看，主動召回，對于品牌、商場和消費者來說，是三贏的。”

    郭肖華分析：“現(xiàn)在品牌眾多，消費者占主動，對于品牌來說，除了價格和質(zhì)量的競爭，如何維護(hù)消費者的關(guān)系也顯得非常重要。國際大品牌的這些行為，對于國內(nèi)鞋業(yè)品牌來說，也有啟示作用。”