客戶就是上帝！

　　客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的！

　　客戶滿意就是我們的追求！

　　這些口號(hào)是響亮的，也是很多企業(yè)客戶管理的指導(dǎo)思想，但在實(shí)際行動(dòng)中卻缺乏可操作性：領(lǐng)導(dǎo)會(huì)在大會(huì)、小會(huì)上強(qiáng)調(diào)客戶管理重要性，但是一些員工卻有苦難言，銷售人員必須把客戶的錢掙回來，而不是把商品送給我們尊敬的"上帝"，服務(wù)人員也不可能滿足每一個(gè)客戶的特殊需求，任何一個(gè)公司都不可能做到滿足任何一個(gè)客戶的特殊需求，因?yàn)槠髽I(yè)畢竟不是福利機(jī)構(gòu)，要計(jì)算投入產(chǎn)出，否則企業(yè)就玩完了，當(dāng)然做秀的時(shí)候另當(dāng)別論。即使最優(yōu)秀的企業(yè)也會(huì)出現(xiàn)客戶服務(wù)的疏漏，像海爾的事件，這些問題可能被補(bǔ)救了，但是在客戶中影響是難以磨滅的。

　　那么，我們究竟該如何做好客戶服務(wù)？處理客戶利益與公司利益之間的關(guān)系呢？首先要認(rèn)清客戶管理的本質(zhì)。

　　上帝只有一個(gè)，客戶有一群，不可能同日而語(yǔ)

　　無(wú)論是東方文化，還是西方文化，都有一個(gè)上帝的存在，他是人們心目中神。人們希望他帶給自己好運(yùn)，對(duì)他虔誠(chéng)萬(wàn)分，無(wú)條件服從，無(wú)私奉獻(xiàn)，無(wú)怨無(wú)悔，即使是壞運(yùn)氣也會(huì)在自身找原因。

　　上帝只有一個(gè)，人們對(duì)他的付出最是有限的，盡管人們?cè)敢鉄o(wú)條件地為上帝付出，但是真正需要人們的付出去卻是微乎其微的，甚至可以完全是口頭的，非物質(zhì)的。還有，上帝是一個(gè)人，即使人們必須滿足他的各種需求，也只需要滿足他一個(gè)人就行了，無(wú)論從實(shí)際的付出還是管理復(fù)雜性都是非常有限的。這就是我們所說的上帝！

　　相對(duì)于上帝來說，我們和客戶的關(guān)系就完全不同了，我們無(wú)論對(duì)客戶服務(wù)的好和壞，客戶都是需要付出，客戶收到良好的服務(wù)是在交換的基礎(chǔ)上，客戶的付出還要給企業(yè)留下利潤(rùn)。否則企業(yè)只能關(guān)門。上帝是不用花錢的?？蛻羰且鲥X的，你要是不出錢，就是上帝也要讓你"下地"。

　　客戶是一群人，上帝是一個(gè)人。哪怕上帝的需求再特別，他的需求也是一致的，而客戶的需求是發(fā)散的，是五花八門的，要滿足每個(gè)客戶的不同需求幾乎是不可能的，因?yàn)槠髽I(yè)根本承受不了，就是企業(yè)可以滿足，估計(jì)客戶也花不起錢，所以即使號(hào)稱能滿足客戶不同需求的也是要把客戶的需求分類、取舍，做到有所為有所不為。