3月12日，浙江省工商局、消保委正式公開出版發(fā)行了《2009年浙江省消費維權(quán)藍皮書》，新出版的藍皮書分為“總報告”、“分報告”、“特色?專題”、“事件?案例”、“報道?評論”五個版塊，刊出了“2008年浙江消費維權(quán)總報告”、“2008年浙江消費調(diào)查報告”、“2008年浙江消費體驗報告”、“2008年浙江消費投訴報告”、“2008年浙江商品質(zhì)量監(jiān)測報告”等若干報告，并公布了2008年浙江消費維權(quán)十大事件和十大案例。其中，2008年浙江消費投訴報告顯示：2008年,全省各級工商機關(guān)12315申訴舉報中心和消保委共受理消費投訴案件91113件，解決89953件，案件解決率為98.7%，為消費者挽回經(jīng)濟損失合計6648.8萬元。消費投訴總量比2007年的115228件減少24115件，下降20.92%，呈明顯下降趨勢，并且商品類消費投訴和服務(wù)類消費投訴下降幅度比較均衡。

　　據(jù)省工商局、省消保委統(tǒng)計，2008年浙江省消費投訴案件總數(shù)中，商品類消費投訴案件64560件，占投訴總量70.08%；服務(wù)類消費投訴案件26553件，占投訴總量29.92%。按性質(zhì)分析，因質(zhì)量問題引起的投訴案件為46875件，占投訴總額的51.45%；因售后服務(wù)引起的投訴案件為13167件，占投訴總量的14.45%；因價格引起的投訴案件為2677件，占投訴總量的2.93%。統(tǒng)計顯示，重點行業(yè)消費投訴熱點包括：

　　——服裝、鞋帽類一直是投訴熱點

　　2008年，全省共受理服裝、鞋帽類的投訴9837件，連續(xù)五年居第一，但比2007年同比下降了14.8%，其中鞋類投訴共有3492件，占該類投訴的35.5%，投訴的主要內(nèi)容為鞋子脫膠、斷底、斷面等問題。其次為服裝類投訴，共受理3418件，占該類投訴的34.74%；投訴反映的主要問題為服裝縮水、破損、羊毛衫起球、褪色等。該類問題一直是投訴熱點，其主要原因有以下幾個方面：隨著經(jīng)濟的發(fā)展，人們生活水平不斷提高，消費量不斷增強；消費者對自己權(quán)益保護的意識越來越重視，善于通過12315來維護自己的合法權(quán)益；商場的促銷方式吸引了眾多消費者，但因商家在購買時的違規(guī)條款，如打折商品或贈品不享有三包等，侵害了部分消費者的權(quán)益；廠家、企業(yè)片面追求數(shù)量、利潤，導(dǎo)致商品質(zhì)量沒有保障；商家沒有積極履行退換等義務(wù)。有鑒于此，各級工商機關(guān)將進一步切實加強流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管，依法實施商品質(zhì)量監(jiān)測，積極開展服務(wù)領(lǐng)域消費維權(quán)專項整治，進一步規(guī)范商品流通領(lǐng)域經(jīng)營行為。

　　——食品投訴急劇上升，尤為“問題奶粉”

　　食品投訴從2008年上半年起就呈上升趨勢，自下半年出現(xiàn)“三聚氰胺”問題奶制品事件曝發(fā)后，該類投訴量急劇上升，排行位置從2007年的第四位上升到2008年的第三位。2008年以來，全省共受理食品飲料類的投訴8889件，比上年增長13.6%。投訴的食品主要有奶制品、飲料、酒、肉類等。從9月12日問題奶粉事件批露后，為方便消費者的咨詢申訴，及時了解問題奶制品在市場的流通情況，各地12315申訴舉報中心實行24小時值班制度，全天候不間斷接聽消費者電話，并通過新聞媒體發(fā)布消費警示、相關(guān)信息、登記公告等告知消費者，對問題奶制品實行依法、統(tǒng)一、規(guī)范、有序的處理，平息了該事件在全省引起的風(fēng)波。

　　——手機等通訊器材投訴仍然居高

　　2008年，全省共受理家用電子類商品的投訴25263件，占商品消費投訴總數(shù)的39.13%。其中投訴質(zhì)量問題14071件，投訴售后服務(wù)4823件。全年手機投訴達7138件，涉及質(zhì)量問題5240件，占手機投訴的73.4%，投訴的主要問題有：顯示屏黑屏、自動關(guān)機、主板故障、按鍵失靈、電板待機時間達不到標(biāo)準(zhǔn)、手機“三包”規(guī)定難以落實、售后服務(wù)不到位。涉及的品牌有摩托羅拉、三星、夏新、東信、諾基亞、松下、西門子等。造成手機投訴居高不下的原因有：隨著人們生活水平的提高，手機消費較普及，購買力劇增；手機生產(chǎn)企業(yè)眾多，品牌繁多，同時手機品種類型更新快，使得目前的手機市場魚龍混雜，質(zhì)量參差不齊；經(jīng)營者法律意識淡薄，經(jīng)營行為不規(guī)范，不履行或不按規(guī)定履行“三包”規(guī)定的義務(wù)，能推就推，能躲就躲，隨意拖延修理時間；手機質(zhì)量檢測難或檢測費較高，消費者不愿送檢。

　　——汽車投訴高燒不退，質(zhì)量仍是焦點

　　2008年，全省受理汽車類投訴達到1113個，比上年增長24%，汽車質(zhì)量仍然是投訴的焦點。汽車質(zhì)量問題投訴中，發(fā)動機、變速器、剎車系統(tǒng)等核心部件存在的問題投訴占投訴總數(shù)的二分之一以上。其中主要有發(fā)動機滲油、變速器異響，剎車失靈等；另外汽車音箱和故障燈出現(xiàn)問題的投訴也比較多。汽車質(zhì)量問題投訴有三個特點：用戶對新車產(chǎn)品質(zhì)量的投訴呈持續(xù)上升趨勢；高檔車產(chǎn)品質(zhì)量投訴增多，投訴涉及金額大，個別高達幾百萬元；汽車質(zhì)量問題投訴處理難度大，處理時間長。

　　——建材類尤其是裝飾材料投訴難降溫

　　盡管2008年下半年，房地產(chǎn)市場呈下滑態(tài)勢，但建材類投訴特別是裝飾材料投訴并未降溫。全年共受理建材類投訴2771件，與上年基本持平，所占比重反而下降15個百分點，其中裝飾材料投訴792件，比上年所有下降。消費者投訴的主要問題有：板材氣味較重，甲醛嚴(yán)重超標(biāo)；地板含水量大，安裝后變形；瓷磚、大理石等商品材料色差較大。

　　——電信服務(wù)類，話費計算錯誤等問題較為集中

　　2008年，全省共受理電信服務(wù)方面的投訴4947件，占服務(wù)消費投訴總量的13.96%。消費者反映較為集中的問題是話費計算錯誤、亂扣SP業(yè)務(wù)費、電話卡余額作廢、隨意增加服務(wù)項目、服務(wù)態(tài)度差等。另外，經(jīng)營者在卡上設(shè)置的“有效期”終止的應(yīng)是其對消費者提供的服務(wù)，而不能將消費者所付費用一并予以強制沒收，這種以單方的意思表示，損害消費者權(quán)益的做法于法無據(jù)。對此，工商部門將對電信服務(wù)格式條款予以重點關(guān)注，促其修改，以維護廣大消費者的合法權(quán)益。

　　——美容美發(fā)、洗染服務(wù)行業(yè)在服務(wù)類投訴中占較大“塊頭”

　　2008年，全省洗染行業(yè)的投訴占較大比重，計3219件，占服務(wù)類投訴總數(shù)的12.12%，美容美發(fā)投訴緊跟其后，共1436件，占5.41%。從投訴情況看，洗染業(yè)存在的問題主要有：以水洗假冒干洗，欺詐和誤導(dǎo)消費者;多件衣服混洗，導(dǎo)致串色、脫色；使用劣質(zhì)洗滌劑，損害衣服質(zhì)量；洗前不履行告知義務(wù)，遇到問題推卸責(zé)任。美容美發(fā)業(yè)存在的問題主要集中在：部分美容店不具備醫(yī)療資質(zhì)，從業(yè)人員也未接受正規(guī)的技能培訓(xùn)；美容產(chǎn)品質(zhì)量低劣；美容廣告夸大其辭、虛假宣傳。另外，在洗染業(yè)發(fā)現(xiàn)預(yù)付消費的投訴直接拉高投訴量，如溫州“象王”洗滌公司突然關(guān)門，導(dǎo)致在其公司洗衣服的顧客衣服無法取回，持有該卡的消費者苦于無法消費，紛紛投訴。由于許多單位將“象王”洗滌公司的洗滌卡作為福利發(fā)放員工，導(dǎo)致群體性投訴。在美容美發(fā)等服務(wù)行業(yè)中，預(yù)付式消費較為流行，并設(shè)立了許多格式條款，但由于服務(wù)沒有達到所承諾的效果，消費者想退卡往往被拒絕，或額外加價、未予優(yōu)惠折扣、經(jīng)營者更換拒絕使用等問題成為投訴的新熱點。

　　——郵政服務(wù)投訴日漸攀升，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)形同虛設(shè)

　　2008年，全省共受理處理郵政服務(wù)投訴653件，比上年增長18.29%。個別地區(qū)呈翻倍增長的態(tài)勢，如舟山地區(qū)比上年增長4.6倍。郵政服務(wù)投訴反映的主要問題：郵寄物品遲延交付、毀損、丟失；快遞公司延誤時間，物品損壞、丟失，快遞公司推脫責(zé)任，賠償金額顯失公平引發(fā)糾紛較多；未寄達目的地，郵件被冒名簽收；郵購服務(wù)單位代收貨款，但卻不承擔(dān)相關(guān)責(zé)任；五是快遞公司強制消費者先簽字后驗貨等。產(chǎn)生上述問題的主要原因有：商品高速流通帶來郵政物流的增長，快遞和速遞行業(yè)的迅猛發(fā)展引發(fā)日趨高漲的投訴;快遞行業(yè)經(jīng)營者魚龍混珠，快遞門檻沒有嚴(yán)格的規(guī)定，許多小型快遞公司并沒有嚴(yán)格的投送規(guī)范，許多投遞員都是臨時招聘，因此對所送的快遞物品缺乏責(zé)任心，遺失、損壞、亂收費、亂遞送的事件也時有發(fā)生；且這些快遞公司由于沒辦法在全國各地設(shè)立網(wǎng)點,致使托運的貨物被多次的轉(zhuǎn)托等，快遞行業(yè)的不規(guī)范引發(fā)了消費者和快遞行業(yè)的矛盾；2008年1月1日開始實施的《〈快遞服務(wù)〉郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》雖然對快遞的服務(wù)時限、單件重量、賠償?shù)茸髁艘?guī)定, 但因為該標(biāo)準(zhǔn)不是強制性的，即使經(jīng)營者違反了該標(biāo)準(zhǔn)也沒有相應(yīng)的措施。為此，浙江省工商局、消保委提醒消費者在消費過程中，應(yīng)根據(jù)自己的實際需要和經(jīng)濟能力進行適度消費、理性消費、責(zé)任消費、文明消費，堅決反對消費浪費、消費迷信、消費炫富、消費畸形，積極承擔(dān)起消費者應(yīng)有的社會責(zé)任。

　　消費者在購買商品或接受服務(wù)時，如因質(zhì)量等問題，與經(jīng)營者發(fā)生爭議的，應(yīng)該及時收集和保留相應(yīng)的證據(jù)，通過以下五種途徑進行解決：一是與經(jīng)營者協(xié)商和解；二是請求消費者權(quán)益保護委員會調(diào)解；三是向有關(guān)行政部門投訴；四是根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請當(dāng)?shù)刂俨梦瘑T會仲裁；五是向管轄地人民法院提起訴訟。消費者千萬不要因為維權(quán)手續(xù)繁瑣等原因輕易放棄自己的合法權(quán)益，縱容經(jīng)營者的不法行為；同樣也不能維權(quán)心切而采取過激的維權(quán)方式，引起不良的社會影響。在維權(quán)過程中，對自己的合法權(quán)益據(jù)理力爭，所采取的維權(quán)行為要有理有節(jié)，做個理性、文明的消費者。