憑借與競爭對手的差異化競爭，鮑麥克斯用“服務(wù)”成功樹立起了其在電控領(lǐng)域的優(yōu)勢地位……

    隨著縫制設(shè)備行業(yè)機電一體化進程的推進，用戶對電控系統(tǒng)服務(wù)的要求越來越高。上海鮑麥克斯電子科技有限公司自成立起，就將“幫助客戶成長”作為企業(yè)的目標。從2006年底的“產(chǎn)品巡回服務(wù)”到2007年800免費客服電話的開通，從重點區(qū)域辦事處的建立到協(xié)助整機廠商舉辦專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，鮑麥克斯正逐步從單純的產(chǎn)品提供商向綜合服務(wù)供應(yīng)商轉(zhuǎn)型。然而，隨著市場上產(chǎn)品數(shù)量的不斷增加，原有的服務(wù)模式也逐漸暴露出人手不夠、服務(wù)成本高、偏遠地區(qū)服務(wù)不及時等缺點。如何才能真正實現(xiàn)兩者共贏？公司為此展開了一系列調(diào)研工作。

    在對終端用戶、經(jīng)銷商走訪中，鮑麥克斯發(fā)現(xiàn)，終端用戶最關(guān)注服務(wù)的及時性，而經(jīng)銷商也希望能做到這一點，但苦于沒有專業(yè)技術(shù)人才。在進口電控設(shè)備一統(tǒng)天下的時代，電控系統(tǒng)一旦出現(xiàn)較為嚴重的問題，無論用戶還是經(jīng)銷商，都只能“耐心地等”且“無條件接受昂貴的修理價格”。對于客戶所需的維修技術(shù)資料和電子技術(shù)培訓(xùn)，廠家始終遮遮掩掩。于是，鮑麥克斯決定以“普及電控知識”為目標推出了“本土化”服務(wù)。

    據(jù)鮑麥克斯客服部經(jīng)理周榮介紹，“服務(wù)本地化”即在當(dāng)?shù)嘏嘤?xùn)經(jīng)銷商或服裝企業(yè)維修工電控維修知識，爭取出現(xiàn)問題現(xiàn)場或當(dāng)?shù)亟鉀Q，以便縮短維修時間，降低服務(wù)成本。目前，該項服務(wù)已在廣東地區(qū)展開，并取得良好效果。

    針對維修工對電控知識了解甚少的現(xiàn)狀，公司將培訓(xùn)劃分為初、中、高3個等級。初級培訓(xùn)的內(nèi)容以現(xiàn)場服務(wù)知識為主，包括故障判斷、參數(shù)設(shè)置等。中級培訓(xùn)涉及的知識包括電路板檢測、維修以及部分電路原理等。高級培訓(xùn)由鮑麥克斯研發(fā)部工程師執(zhí)教，主要針對電控維修水平較高、有需要進行創(chuàng)意改動的客戶。近年來，鮑麥克斯曾協(xié)助多個整機企業(yè)舉辦電控設(shè)備的培訓(xùn)。“這樣的培訓(xùn)，人數(shù)多、時間短、針對性不強，效果不是很理想。” 周榮如此評價。

    一名對電控系統(tǒng)一無所知的維修工需要經(jīng)過多長時間培訓(xùn)才能掌握維修要點？答案是一個月左右。初級培訓(xùn)一周即可完成，焊接及電子維修的培訓(xùn)時間約在兩個星期左右，余下時間便是過程講解。為縮短培訓(xùn)周期，鮑麥克斯進行了大量的前期準備工作，如歷經(jīng)數(shù)月拍攝教學(xué)光盤、不斷完善PPT資料等。將光盤插入電腦光驅(qū)，打開、點擊“維修技術(shù)”，關(guān)于“POWERMAX”伺服控制系統(tǒng)工作原理、基本結(jié)構(gòu)、判斷技巧、故障排除等便隨著生動的拍攝畫面和詳細的文字解說一一展開。從結(jié)構(gòu)圖分析到檢測、故障代碼分析、排除步驟……幾乎所有的維修內(nèi)容都能在PPT文件中找到。“我們希望通過這一系列系統(tǒng)而全面的培訓(xùn)，將百分之八九十的問題在本地消化。” 周榮說。

    普及電控知識需要一個過程。據(jù)周榮介紹，一級代理商將被列入第一批“本土化”服務(wù)計劃，其次為二級代理商。維修資料向所有客戶開放。2009年，此項服務(wù)將在江、浙兩地全面展開，并逐步向華北、華中等重點區(qū)域市場推進。另外，為了給經(jīng)銷商提供更好、更快的服務(wù)，鮑麥克斯還優(yōu)化了內(nèi)部的工作流程，比如即將投入使用的物流協(xié)調(diào)等。屆時，辦事處服務(wù)重點將由服務(wù)終端用戶轉(zhuǎn)向經(jīng)銷商，職能由單純的服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榕嘤?xùn)、技術(shù)支持、物流協(xié)調(diào)等。

    企業(yè)的價值鏈一般包括“研發(fā)-采購-生產(chǎn)-營銷-銷售-服務(wù)”幾個環(huán)節(jié)。服務(wù)作為企業(yè)價值鏈上最靠近消費者的一環(huán)，對提高客戶的滿意度、培養(yǎng)客戶的忠誠度至關(guān)重要。通過服務(wù)環(huán)節(jié)，可以讓公司的產(chǎn)品或服務(wù)增值，消費者實現(xiàn)價值最大化。這一規(guī)則同樣適應(yīng)于經(jīng)銷商。“鮑麥克斯向廣大經(jīng)銷商承諾，持續(xù)提供全方位的培訓(xùn)和技術(shù)支持，以最優(yōu)惠的價格供應(yīng)配件。”

    鮑麥克斯并沒有把以客戶為中心當(dāng)作一句口號，而確實是把它落在實處。因為他們明白只有客戶強大了，自己才會更強大。