客戶(hù)管理本身不是目的，而是如何通過(guò)客戶(hù)管理，產(chǎn)生更多的訂單和收入，如何降低銷(xiāo)售和服務(wù)成本，如何創(chuàng)造更高的利潤(rùn)，如何保持長(zhǎng)期的增長(zhǎng)。忘記了這個(gè)目的，客戶(hù)管理就是無(wú)源之水，無(wú)本之木。

 

從這個(gè)意義上講，客戶(hù)管理不是孤立客戶(hù)數(shù)據(jù)的管理，而是和多渠道客戶(hù)聯(lián)系，銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理，客戶(hù)數(shù)據(jù)的分析緊密地聯(lián)系在一起。

 

基于王明潭直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)機(jī)構(gòu)的經(jīng)驗(yàn)，客戶(hù)的管理有幾層概念，其本質(zhì)都是相同的

 

1）sales的客戶(hù)管理：把客戶(hù)通訊錄整理得清清楚楚的，不一定是個(gè)好銷(xiāo)售，全部的客戶(hù)資料就是手機(jī)里存的電話，也不見(jiàn)得不是好銷(xiāo)售。但是如果能把兩者結(jié)合起來(lái)一定能創(chuàng)造最佳的業(yè)績(jī)。

 

最原始的就是你客戶(hù)通訊錄，但是要想更有效的管理和聯(lián)系你的客戶(hù)，產(chǎn)生更多的銷(xiāo)售，你需要工具幫助你管理客戶(hù)，如EXCEL 表， OUTLOOK通訊錄，客戶(hù)聯(lián)系工具等等，其實(shí)每個(gè)人管理客戶(hù)的能力都是不同的。一個(gè)好的銷(xiāo)售人員的客戶(hù)管理最關(guān)鍵的是，把客戶(hù)的所有信息，記到腦子里，知道什么時(shí)候，給那個(gè)客戶(hù)，通過(guò)什么手段，聯(lián)系那個(gè)客戶(hù)，說(shuō)寫(xiě)什么，在一段時(shí)候內(nèi)能簽下更多的單子，或者說(shuō)先做人，后做生意，先做關(guān)系，后賣(mài)產(chǎn)品。

 

企業(yè)整體的有效客戶(hù)管理也是一個(gè)道理。

 

2）銷(xiāo)售部門(mén)的客戶(hù)管理。

 

最傳統(tǒng)，也是最常用的客戶(hù)管理工具，就是PIPELINE, 和銷(xiāo)售人員客戶(hù)跟進(jìn)表。

 

再進(jìn)一步就是通過(guò)銷(xiāo)售自動(dòng)化軟件來(lái)管理客戶(hù)，對(duì)所有的銷(xiāo)售人員跟進(jìn)的客戶(hù)，客戶(hù)里的聯(lián)系人。

 

更有效的銷(xiāo)售客戶(hù)管理，是采用這樣的客戶(hù)管理工具：銷(xiāo)售總監(jiān)可以對(duì)客戶(hù)的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)進(jìn)行統(tǒng)籌管理，對(duì)合適的客戶(hù)，在合適的階段，交給合適的銷(xiāo)售跟進(jìn)。同時(shí)銷(xiāo)售助理，或者客戶(hù)專(zhuān)員通過(guò)直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)的方式來(lái)統(tǒng)一聯(lián)系客戶(hù)，開(kāi)展客戶(hù)關(guān)懷，提醒，調(diào)查，新產(chǎn)品推介，挖掘銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。

 

3）市場(chǎng)部的客戶(hù)管理

 

獲取潛在客戶(hù)，并培育潛在客戶(hù)，為銷(xiāo)售部輸送有效的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，以及對(duì)老客戶(hù)開(kāi)展客戶(hù)維護(hù)活動(dòng)是經(jīng)常被市場(chǎng)部忽略工作。這個(gè)工作要想做好，前提就是客戶(hù)要管理好。

 

此外，市場(chǎng)部的客戶(hù)管理能力還體現(xiàn)在能夠高效地向潛在客戶(hù)發(fā)送，包括發(fā)送電郵，直郵，短信，呼叫中心的聯(lián)系。不同的市場(chǎng)部在這方面的效率，和執(zhí)行力差別非常大。

 

4）服務(wù)部或呼叫中心的客戶(hù)管理

 

服務(wù)部的客戶(hù)管理做得好，不但可以提高客戶(hù)服務(wù)的效率，提高客戶(hù)滿意度，也是主動(dòng)服務(wù)和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的前提。

 

5) 運(yùn)營(yíng)和財(cái)務(wù)部門(mén)的客戶(hù)管理

 

要想保證配送，或者個(gè)性化的定制產(chǎn)品，同樣需要很好的客戶(hù)管理。

 

當(dāng)然我們說(shuō)的客戶(hù)管理，更多是指企業(yè)整體的客戶(hù)管理，但是如果部門(mén)和個(gè)人的客戶(hù)管理都做不好，企業(yè)整體的客戶(hù)管理也不可能搞好，即使CRM系統(tǒng)也不能改善，甚至成為負(fù)擔(dān)。

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