今年10月1日，備受消費者和行業(yè)矚目的中華人民共和國商業(yè)行業(yè)標準《商品售后服務(wù)評價體系》正式實施。

    日前，某縫機企業(yè)的陳先生對筆者這樣表示，其實這個行業(yè)標準的實施對大型縫制設(shè)備企業(yè)的影響并不大，但對中小規(guī)模的縫機企業(yè)可能會產(chǎn)生較大的影響。目前，在售后服務(wù)方面，我國縫制機械行業(yè)中很多大企業(yè)都已經(jīng)做得很好，但如果企業(yè)直接在全國各地大面積地設(shè)立售后服務(wù)網(wǎng)點，那樣需要的成本較高。中小縫機企業(yè)由于資金等因素的限制，一時間無法將售后服務(wù)做到位?？p機企業(yè)，尤其是中小型縫機企業(yè)的售后服務(wù)網(wǎng)點相對較少，服務(wù)體系不夠完善，如何讓中小企業(yè)以較低的成本預(yù)算完成令人滿意的售后服務(wù)工作，這是行業(yè)同仁不容忽視的問題。

    我國縫制機械行業(yè)的售后服務(wù)主要是由經(jīng)銷商來完成的，縫機企業(yè)自身所應(yīng)起到的作用大多缺位。在《商品售后服務(wù)評價體系》正式實  施的背景下，縫機企業(yè)把所有與售后服務(wù)有關(guān)的事情委托給經(jīng)銷商就可以高枕無憂了嗎?經(jīng)銷商作為主要的售后工作承擔者又該如何應(yīng)對這個體系的實施呢?

　  經(jīng)銷商希望：互惠互利

    筆者這里說的是那些中小經(jīng)銷商，真正的強勢經(jīng)銷商已經(jīng)和縫機企業(yè)建立了牢固的合作關(guān)系，市場開拓得已經(jīng)相當深入，因此對《商品售后服務(wù)評價體系》的實施并不擔憂。

    帶著以上這些疑問，筆者走訪了多位經(jīng)銷商，他們都明確表示，已經(jīng)實施的《商品售后服務(wù)評價體系》中的“要求企業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)點覆蓋其產(chǎn)品銷售范圍的70％以上；企業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)點中自建的售后服務(wù)網(wǎng)點與委托建立的服務(wù)網(wǎng)點之間的比例在30％以上”的兩條規(guī)定都很有實際意義。一位經(jīng)銷商告訴筆者：“以前我們經(jīng)銷商在售后服務(wù)中承擔了過大的壓力，這是很不正常的現(xiàn)象。如果生產(chǎn)企業(yè)真能按照《商品售后服務(wù)評價體系》中的要求來執(zhí)行，增加自建售后網(wǎng)點比例的話，那么中國縫制機械行業(yè)的服務(wù)水平將提升兩個檔次。”

    行業(yè)現(xiàn)狀并非如此，我國縫制機械行業(yè)的企業(yè)大多遵循經(jīng)銷商代理制，其售后服務(wù)更多的是依賴經(jīng)銷商來完成，網(wǎng)點數(shù)量并不完全由廠家自己掌控，要在短時間內(nèi)達到體系要求的比例并不是容易的事情。這位經(jīng)銷商稍顯夸張的話語讓我們也深刻體會到了縫機企業(yè)與經(jīng)銷商之間的微妙關(guān)系，個別縫機企業(yè)只顧著賣機器，卻不太注意幫助經(jīng)銷商解決機器維護中的問題，只是把這些售后服務(wù)都一并推給經(jīng)銷商，于是經(jīng)銷商便重擔在身，叫苦連天，久而久之，他們與縫機企業(yè)的關(guān)系也就慢慢僵化。

    許多經(jīng)銷商表示：目前，在行業(yè)中他們的位置很被動，由于很多合作上的原因，他們不能向縫機企業(yè)提太多要求，自己的實力暫時又無法滿足市場競爭的需要。更多經(jīng)銷商希望，縫機企業(yè)與經(jīng)銷商能夠互惠互利，給中小規(guī)模的經(jīng)銷商多一點優(yōu)惠的政策和及時的幫助，以便于讓經(jīng)銷商更加賣力地為服裝企業(yè)客戶和縫機企業(yè)服務(wù)?？偠灾罱K實現(xiàn)生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷商、企業(yè)客戶合作共贏，是我們希望看到的局面。

　　縫企坦言：“授之以漁”非“授之以魚”

    對于這樣的局面，尤其是《商品售后服務(wù)評價體系》實施后，縫機企業(yè)大多采取積極的措施改善僵化局面，從根本上促進了整個企業(yè)售后服務(wù)體系的完善。對此，筆者電話聯(lián)系了某企業(yè)營銷部負責(zé)人陶先生，了解到該企業(yè)現(xiàn)在正在和經(jīng)銷商建立“戰(zhàn)略服務(wù)體系”，杜絕出現(xiàn)問題時企業(yè)和經(jīng)銷商推諉責(zé)任。當筆者問到他們企業(yè)的營銷和售后服務(wù)部門能幫助經(jīng)銷商為生產(chǎn)廠家提供哪些服務(wù)的時候，陶先生表示：他們一直在增加服務(wù)項目；現(xiàn)在他們在向大中型服裝企業(yè)售出機器后，還會附加為服裝企業(yè)提供廠房設(shè)計和規(guī)劃，對于機器和流水線的場地擺放做科學(xué)的測量規(guī)劃，然后對于員工的分布做簡單的規(guī)劃，給服裝公司一個參考，使得機器與員工都能在規(guī)定的工作時間內(nèi)發(fā)揮最大的效率，有效地減免了因廠房機器和員工的規(guī)劃  不周而引起的不必要的損失和浪費。據(jù)陶先生介紹，他們的參考數(shù)據(jù)和信息至少讓服裝企業(yè)的生產(chǎn)率提高了10％--20％。

    談到這里，其實還都是鋪墊，這些所作所為都只是在“授之以魚”，而非“授之以漁”，對于縫制機械行業(yè)來說，真正好的售后服務(wù)應(yīng)該是“授之以漁”。陶先生說：“我們一直與經(jīng)銷商和服裝企業(yè)保持著互相學(xué)習(xí)的局面，縫機企業(yè)為服裝企業(yè)員工提供免費的機器操作和維修培訓(xùn)，服企也向縫機企業(yè)的技術(shù)人員及時反饋各類機器的缺點、弊病。目前，公司最重要的培訓(xùn)課程就是機器維修培訓(xùn)，這是很多服裝企業(yè)紛紛求購他們機器時最看重的一點，因為，這兩個行業(yè)都明白，‘有了漁之道，不愁沒魚吃’。縫機企業(yè)把維修技術(shù)傳授給了經(jīng)銷商和服企的員工，這樣不僅減少了自己和經(jīng)銷商上門服務(wù)的各種麻煩，也是一種無形的產(chǎn)品附加值的贈送，這樣的買一增一，何樂而不為呢?”

    另外，許多縫機企業(yè)還定期和不定期地開展活動，了解機器在整個大市場上的整體反響，惟有如此才可以摸準市場脈搏。

    在這方面，浙江通宇公司一直秉承這樣一個理念——用立體化、個性化的售后服務(wù)彌補自建網(wǎng)點不足。該公司的售后服務(wù)主要有四方面：一是培訓(xùn)服裝廠的機修人員，有一定規(guī)模的服裝廠一般都有自己的機器設(shè)備維修人員，一些機器的小問題都是他們自己解決，而通宇則負責(zé)培訓(xùn)；二是總部的駐外售后人員，一般是一個省1—2個，他們長年在外負責(zé)整個省市的售后服務(wù)；三是經(jīng)銷商的售后服務(wù)隊伍，一般經(jīng)銷商都有兩批售后服務(wù)人員，一是自己的銷售員，還有的就是機修工；四是通宇總部的售后服務(wù)專家，他們一般是技術(shù)部的高級工程師，其中相當一部分是海歸派，有時候也會邀請海外專家。

    這個服務(wù)評價體系最引入注目的地方在于引入了打分制，這對小企業(yè)也是一個很大的鼓舞，用分數(shù)高低說明問題。它通過對銷售服務(wù)企業(yè)將采取問卷調(diào)查、電話問卷、客戶追訪等形式對企業(yè)打分，并通過專家評審，總分值為100分，70分為達標分。“我們縫制機械企業(yè)的售后服務(wù)，就應(yīng)該讓機器的使用者——服裝企業(yè)來打分，我家的產(chǎn)品售后服務(wù)好或者差，他們一看分數(shù)表就可以一目了然。讓分數(shù)為我們說話，好機器就像高考成績好的學(xué)生一樣，肯定是能上‘大學(xué)’的。”一位河南的服裝企業(yè)負責(zé)人在獲悉商業(yè)行業(yè)標準《商品售后服務(wù)評價體系》正式實施后表示。“這個企業(yè)的分數(shù)低，說明售后服務(wù)差，我們一看就知道，當然就不會買他們的機器。”他認為，評價體系是讓他們有了知情權(quán)。

    隨著《商品售后服務(wù)評價體系》的正式實施，我們更希望我國縫制機械行業(yè)能夠盡早進入行業(yè)發(fā)展的快車道，最大限度地激勵縫機企業(yè)和經(jīng)銷商能夠以最好的合作狀態(tài)應(yīng)對明天的市場競爭，給廣大服裝企業(yè)客戶和行業(yè)發(fā)展交上一篇滿意的答卷。