“今后縫制設(shè)備的售后服務(wù)將由我們服裝企業(yè)來打分，誰家的產(chǎn)品售后服務(wù)好或者差，我們都有了參照，可以一目了然。”10月1日，備受消費(fèi)者和行業(yè)關(guān)注的商業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《商品售后服務(wù)評價體系》在行業(yè)內(nèi)正式實施，得知這一消息后，湖南舒美服裝有限公司生產(chǎn)部負(fù)責(zé)人李小姐有些興奮地對記者表示，這個評價體系對他們公司來說來得很及時，可以幫助她解決公司目前正棘手的一個問題。更重要的是，這個評價體系中的一些明文規(guī)定，讓跟眾多中小型服裝企業(yè)在今后尋求合適的縫制設(shè)備企業(yè)合作時有了參考標(biāo)準(zhǔn)。

    “你的分?jǐn)?shù)低，說明售后服務(wù)差，我一看就知道，我就不會和你合作。”產(chǎn)李小姐表示，實際上，評價體系是讓他們有了知情權(quán)。

    由服裝企業(yè)自己主導(dǎo)的知情權(quán)

    讓李小姐多次強(qiáng)調(diào)的“知情權(quán)”，是這個評價體系里明確規(guī)定“商品售后服務(wù)質(zhì)量好壞將采取打分制，總分為100分，低于70分將被視為不達(dá)標(biāo)”，而這個打分主要是由服裝企業(yè)自己來完成的。同時體系還對售后服務(wù)質(zhì)量好壞作出了明確的規(guī)定，要求“企業(yè)產(chǎn)品投訴率不得高于10％，而投訴解決率不能低于90％”，還要求“企業(yè)應(yīng)有完善的產(chǎn)品退換制度，能夠保證顧客快捷、方便地退換產(chǎn)品”。

    李小姐看重的是這個打分將使縫制設(shè)備企業(yè)的售后服務(wù)水平一目了然。

    李小姐頗有些氣憤地向記者描述了公司最近遭遇的事。公司3年前購買的一批設(shè)備里2個月前有幾臺出現(xiàn)了技術(shù)上的故障，公司現(xiàn)有的技術(shù)人員無法解決這個問題，他們不得不求助于縫制設(shè)備廠商。但是讓她失望的是，這個廠商在湖南當(dāng)?shù)氐氖酆蠓?wù)主要靠代理商來完成，而當(dāng)年出售給他們產(chǎn)品的代理商已經(jīng)退出了，而在和新的代理商溝通過程中又出現(xiàn)了一些不愉快，導(dǎo)致他們的機(jī)器停止運(yùn)轉(zhuǎn)了1個多月，影響了公司正常的生產(chǎn)。

    李小姐認(rèn)為，如果業(yè)內(nèi)對企業(yè)售后服務(wù)有明確的評價體系，低于70分的不合格企業(yè)白紙黑字?jǐn)[在那里，他們在和那些企業(yè)合作時就會有所考慮，避免再出現(xiàn)類似的問題。她還認(rèn)為，明確的退換貨制度更是對他們這些中小型企業(yè)權(quán)益的一個有力保護(hù)，因為他們不像實力強(qiáng)大的服裝企業(yè)一樣有高端的技術(shù)人員，很多技術(shù)問題他們無法解決，必須依賴縫制設(shè)備企業(yè)的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，一旦出現(xiàn)問題往往受損失的是他們服裝企業(yè)。

    售后網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)   引起爭議
    李小姐的案例中向記者傳遞了兩個相關(guān)的信息：一是縫制設(shè)備企業(yè)尤其是中小型縫機(jī)企業(yè)的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)相對較少；二是這個行業(yè)的售后服務(wù)主要是由代理商來完成的。

    這似乎意味著，比起家電等行業(yè)直接由廠商在各個城市布滿售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的情況來說，縫制設(shè)備行業(yè)的服務(wù)水平要低很多。

    記者沒有想到，這種主觀的評斷，在縫制設(shè)備企業(yè)和代理商那里引起了強(qiáng)烈的爭議。

    凌宇信誠(北京)縫紉設(shè)備有限公司總經(jīng)理楊義安在縫制設(shè)備行業(yè)做了近10年的代理商，目前經(jīng)營著20多個縫機(jī)品牌，在業(yè)內(nèi)有一定的發(fā)言權(quán)。按照他的說法，這個行業(yè)的售后服務(wù)確實絕大部分是由代理商來做的，廠家直接開設(shè)的網(wǎng)點(diǎn)很少，主要是靠分公司、辦事處派人來完成，但大家都很清楚，縫制設(shè)備行業(yè)的分公司、辦事處等類似于“直銷”的形式，還只是剛剛開始，因此可以想象廠家的售后網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量也只是杯水車薪。

    因而，對于體系中規(guī)定的“要求企業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋其產(chǎn)品銷售范圍的70％以上，企業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)中自建的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)與委托建立的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)之間的比例在30％以上”這兩條中，楊義安對后者表示出極大的興趣，他認(rèn)為：“代理商在售后服務(wù)中承擔(dān)了很大的壓力，這是這個行業(yè)中不正常的現(xiàn)象。如果生產(chǎn)廠家真能按照體系中要求的增加自建的售后網(wǎng)點(diǎn)比例，將使這個行業(yè)的服務(wù)水平起碼提前10年。”

    不過，在廠家那里卻另有一番說法。浙江寶石縫紉機(jī)公司營銷中心部長周秀通稱“這只是代理商的一種可以理解的心理”，他認(rèn)為廠家不可能直接在全國各地設(shè)立那么高比例的售后網(wǎng)點(diǎn)，那樣需要花費(fèi)的成本太高了。他稱實際上廠家已經(jīng)把利潤讓給代理商了，如果代理商達(dá)到了一定的銷量，廠家就會撥出一定的經(jīng)費(fèi)幫助代理商建立售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。廠家要做的工作就是選擇有實力、相關(guān)配套設(shè)施完善的代理商合作，他們當(dāng)然也會定期對代理商的技術(shù)人員做培訓(xùn)，這樣也是對服裝企業(yè)客戶的一種負(fù)責(zé)任。

    因此，在周秀通看來，這個體系對他們這些大的設(shè)備企業(yè)影響不大，但對小企業(yè)可能會產(chǎn)生較大的反應(yīng)。

    把售后服務(wù)變成售前服務(wù)

    盡管廠家和代理商各持一詞，但雙方有一個觀點(diǎn)是一致的，他們都認(rèn)為，這個評價體系是對這個行業(yè)的一種監(jiān)督，最終將對企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量上嚴(yán)格把關(guān)產(chǎn)生輻射作用。

    楊義安認(rèn)為，廠家要想降低售后服務(wù)的成本，必須首先提高產(chǎn)品出廠的質(zhì)量，減少產(chǎn)品的出錯率。