與前幾年相比，由于客戶消費自主性的增強和市場競爭的進一步加劇，客戶的需求越來越細分化了，企業(yè)則開始關(guān)注客戶的個性需求，特別是對于那些以直銷為主的各類銷售和服務(wù)性質(zhì)的企業(yè)，尤其如此。具體來講，以下兩個方面推動著CRM（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）在中小企業(yè)市場中的應(yīng)用： 

    其一，中小企業(yè)經(jīng)過幾年的信息化建設(shè)，已經(jīng)基本上完成了以進銷存、財務(wù)管理為應(yīng)用核心的信息化基礎(chǔ)建設(shè)，目前開始出現(xiàn)對中高端管理應(yīng)用的需求。 

    其二，市場的激烈競爭、產(chǎn)品與服務(wù)的高度同質(zhì)化，使中小企業(yè)開始關(guān)注客戶的個性化需求。在產(chǎn)品或服務(wù)的使用轉(zhuǎn)換成本越來越低的情況下，如何實現(xiàn)對自己所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的多次／重復(fù)消費，建立起良好的客戶忠誠度是眾多中小企業(yè)主必須認真考慮和應(yīng)對的問題。 

    中小企業(yè)需要什么樣的管理軟件 

    為了加速啟動中小企業(yè)市場，開拓更廣闊的空間，目前有實力的軟件供應(yīng)商都希望在鞏固低端市場的同時，向中高端拓展。那么，中小企業(yè)到底需要什么樣的管理軟件呢？通過觀察中小企業(yè)的需求，以及與一些中小企業(yè)代表的接觸，筆者以為有以下幾點是必須考慮進去的： 

    首先，中小企業(yè)需要對銷售過程進行量化管理。隨著中小企業(yè)管理信息化重心從進銷存管理向銷售管理逐步轉(zhuǎn)移，中小企業(yè)出現(xiàn)了對銷售過程進行量化控制的需求，從而在企業(yè)從職能型管理向過程型管理模式過渡過程中，中小企業(yè)越發(fā)感到“以客戶為中心”的重要性，因此反映到自身業(yè)務(wù)上，就需要找到業(yè)務(wù)節(jié)點進行有效管理，進而大大提高自己的銷售成功率，增強自己的競爭力。 

    其次，需要性價比適合、性能合適的產(chǎn)品。中小企業(yè)相對簡單而集中的業(yè)務(wù)體系，需要的CRM的功能最基礎(chǔ)的部分，就好比大部分用戶需要的只是傻瓜相機———只要把照片拍下來就行了，而不需要專業(yè)相機拍攝的高精密度圖像。 

    其三，需要基于Web的應(yīng)用，以滿足電子商務(wù)時代的發(fā)展趨勢。企業(yè)用戶越來越希望實現(xiàn)移動辦公的隨時交流。隨著業(yè)務(wù)拓展和分支機構(gòu)的建立，中小企業(yè)同樣要求管好分布在各地的分支機構(gòu)，實現(xiàn)異地分支機構(gòu)之間的實時溝通。 

    其四，需要通用產(chǎn)品解決個性化應(yīng)用。供應(yīng)商希望用20％的功能滿足用戶80％的需求，企業(yè)希望花更少的錢滿足自己更多的需求。 

    最后，需要易于實施維護的軟件。中小企業(yè)不設(shè)專門的系統(tǒng)維護人員，因此“即插即用”型軟件才是中小企業(yè)最歡迎的。