對話（三）
嘉賓：浙江方正電機股份有限公司董事長張敏、杰克控股集團有限公司首席執(zhí)行官阮積祥、上海鮑麥克斯電子科技有限公司總裁秦倉法、福誠（中國）有限公司董事長林宏楠、蘇州市新迅達衣車貿(mào)易有限公司董事長劉航東。
主持人：中國縫制機械協(xié)會秘書長 楊曉京
主持人：現(xiàn)代市場的競爭不僅體現(xiàn)在產(chǎn)品競爭階段，“酒香不怕巷子深”的時代早已過去，給下游提供更加深入的服務(wù)是企業(yè)正在努力拓展的經(jīng)營方式。但不同的企業(yè)對服務(wù)有著不同的理解，提升服務(wù)的內(nèi)涵包括哪些？用什么方式來深化我們的服務(wù)？我想請在座的嘉賓來回答。
秦倉法：我簡單地歸納為三個方面，第一是聯(lián)合開發(fā)，雙方形成具有核心競爭力的差異化合作模式；第二是用真誠的服務(wù)承諾，真正地為顧客解決后顧之憂；第三是強強聯(lián)合，相互提升品牌知名度和名譽度。
現(xiàn)在市場中同質(zhì)化的競爭非常嚴重，所以企業(yè)與企業(yè)之間除了價格、檔次，更多的說法是另外有一個矛盾——標準化和差異化對企業(yè)的影響很大，對鮑麥克斯來講同樣面臨這樣的問題。我對標準化和差異化的理解是，把我們控制板的硬件和軟件做成建設(shè)基礎(chǔ)上來解決的。第二服務(wù)承諾我認為一要真實，二要真誠，很多企業(yè)提出了自己的服務(wù)承諾，我覺得提出了就一定要做到。第三個是強強聯(lián)合，06年我接手鮑麥克斯的時候，我們出口土耳其有200臺，賣到終端手里給退了回來，原因只有一個：“沒有聽說過鮑麥克斯這個品牌，所以不用。”在去年時候，同樣的事情在巴西發(fā)生，我們貼牌的產(chǎn)品賣到巴西。但是用戶指定要用“鮑麥克斯”品牌的產(chǎn)品，雖然經(jīng)銷者說這些產(chǎn)品是由鮑麥克斯生產(chǎn)的，但用戶必須“外殼”也要是鮑麥克斯的。這說明當你的品牌得到認可之后，給客戶更多的是附加的東西。但從另外一個角度來講，如果鮑麥克斯跟有名的企業(yè)合作，無論提升我們的服務(wù)也好，質(zhì)量也好。我想對鮑麥克斯的影響是長遠的。
主持人：秦總的發(fā)言可以概括為一句話：服務(wù)在適當?shù)臅r間提供用戶最需要的產(chǎn)品。
那么整機生產(chǎn)企業(yè)又是如何為下游提供服務(wù)的？我手里有兩份材料，是杰克公司的售后服務(wù)規(guī)范，當中詳細列明了售后服務(wù)的響應(yīng)時間、服務(wù)標準、服務(wù)禮儀等等，請阮總談?wù)?，杰克出臺這份規(guī)范的初衷是什么？取得了怎樣的效果？
阮積祥：我們知道企業(yè)之間的競爭是品牌的競爭，作為工業(yè)產(chǎn)品的工業(yè)縫紉機，首先是從質(zhì)量是如何去保證，其次是從技術(shù)上如何創(chuàng)新。除了這兩點之外，我們非常注重的環(huán)節(jié)就是“服務(wù)”。品牌要有個性，服務(wù)是要有支持的。
我本人是做縫紉機銷售出身，后來開創(chuàng)了杰克。做了這么多年的銷售，我們覺得從產(chǎn)品由工廠出去，到經(jīng)銷商再到用戶這個鏈條中間，隨著這兩年電子產(chǎn)品越來越普及，電腦縫紉機成為了主流的產(chǎn)品，原有的機修工懂機械的比較多，對電子化的產(chǎn)品了解相對較少。所以我們出臺了這兩份服務(wù)規(guī)范就是為了進一步強化服務(wù)，因為從服務(wù)整體來看，我們一直在強化服務(wù)制度、服務(wù)標準、服務(wù)流程。任何東西都有條例、法例可依據(jù)來運作。因為我們要做好品牌，就要一個標準的體系來運作。另外，現(xiàn)在我們的產(chǎn)品逐步實現(xiàn)了機電一體化，通過對我們經(jīng)銷商和用戶的機修工培訓之后，技能得到了大大的提升。提升技能之后如何用簡單的語言、有效的方法、標準的操作流程加以規(guī)范化。所以出臺了這兩套規(guī)范標準。
兩套服務(wù)規(guī)范標準也得到了服裝廠非常好的評價，在經(jīng)銷商隊伍里也得了很好的反響和參與。同時，我今天也看到了行業(yè)出臺了這樣一個規(guī)范，我覺得非常好。這樣可以進一步配合我們的服務(wù)向標準化、制度化、流程化邁進。
主持人：再請張總談?wù)?，在企業(yè)快速發(fā)展的進程中，方正公司的服務(wù)理念是什么？你們著重在哪些方面與經(jīng)銷商一道為服裝企業(yè)提供服務(wù)的？
張敏：我覺得服務(wù)的概念應(yīng)該由兩部分組成，第一部分首先是要把產(chǎn)品的質(zhì)量做好，“產(chǎn)品質(zhì)量做好”有兩層的含義，第一層含義是如何和核心的供應(yīng)商之間把質(zhì)量的關(guān)系理順，第二層含義是在這個先進的制造行業(yè)里只能把自己的產(chǎn)品理順，大家都知道，兄弟縫紉機是在用方正公司生產(chǎn)的電機，在幫一流的企業(yè)做定牌加工時，我們可以學到很多東西。特別是學到了它對質(zhì)量的理解。我覺得把自己的產(chǎn)品質(zhì)量做好，把回修率降低，就是一種最好的“服務(wù)”。
第二部分是售后服務(wù)。我剛才看了這個“服務(wù)規(guī)范”非常贊同。服裝廠的分散性和服裝廠使用設(shè)備的復(fù)雜性和品牌多樣性，要做好售后服務(wù)非常難。我們方正在做這樣一件事情，利用3G手機技術(shù)的發(fā)展，然后建立一個網(wǎng)站，每個服裝廠機修工配一個3G手機，設(shè)備出現(xiàn)問題之后，把它拍下來放到指定的網(wǎng)站上，哪個品牌的設(shè)備出現(xiàn)問題就由原廠派出人員負責解決。這可能是一種顛覆性的改革，可以完全改變我們現(xiàn)在的售后服務(wù)模式?？梢源蟠蠼档徒?jīng)營成本，包括商家的成本、廠家的成本。這個網(wǎng)站如果建好之后我覺得完全可以上市。
支持人：在商貿(mào)領(lǐng)域中，福誠是率先實現(xiàn)從單一銷售向服裝整廠解決方案轉(zhuǎn)型的企業(yè)之一。下面請阿楠談?wù)劊谶@一轉(zhuǎn)型過程中，要求企業(yè)在理念、人才、管理方面有哪些改變？最大的困難來自哪里？你們是如何解決的？
林宏楠：在談這個問題之前，我先談?wù)勎覍Ψ?wù)的理解。就像剛剛這位嘉賓所講的：“最好的服務(wù)是不用服務(wù)”，好的品質(zhì)是產(chǎn)品能在市場獲得客戶認同，讓經(jīng)銷商在銷售過程非常輕松。在昨天的骨干企業(yè)高峰會議上我也提出了我的觀點，剛提到了低價銷售，我認為不要去回避它。前兩年特別是2010年市場的強勢回暖，國內(nèi)的縫紉機品質(zhì)卻有了很大的回落。所以我昨天提出了兩個觀點：一是降價要守住不賒賬的低線；二是數(shù)量和規(guī)模的提升要守住質(zhì)量的低線。因為經(jīng)銷商在銷售過程當中，“服務(wù)”是一項很大的成本。而且售后服務(wù)的不規(guī)范，各個品牌之間的惡意競爭，各種承諾，各種服務(wù)的無限沿長。有的品牌為了增加市場占有率，“終身保修、24小時隨叫服務(wù)”等承諾為行業(yè)的發(fā)展帶來了很大的障礙。
第二個是關(guān)于福誠現(xiàn)在所做的企業(yè)定位和發(fā)展模式。未來將會有很多大型服裝設(shè)備商貿(mào)公司出現(xiàn)，我的看法是除了有各種各樣的商貿(mào)企業(yè)形式以外，未來有兩種模式會慢慢被市場接受。第一種是技術(shù)型的企業(yè)，能夠提供增值服務(wù)的經(jīng)銷商。它對于某一種產(chǎn)品比如西裝或者牛仔，對于某一領(lǐng)域非常專一專注，對這一領(lǐng)域的各項工藝的研究非常深入。第二種是綜合型的大規(guī)模的專業(yè)經(jīng)銷商。這種綜合的大規(guī)模的模式可能要根據(jù)企業(yè)不同的發(fā)展階段和它處的市場環(huán)境去衡量。每個商貿(mào)企業(yè)要根據(jù)你的資源你所處市場環(huán)境去思考你的發(fā)展模式。
第三個我想談?wù)劯Ｕ\為什么這樣做。這樣做有些什么樣的效果。福誠一直以“服務(wù)全球高端大品牌服裝企業(yè)”為定位。所以我們一直在努力地改變。從2000開始，我們嘗試為客戶提供整廠規(guī)劃的概念，為客戶在生產(chǎn)環(huán)節(jié)提供完整的設(shè)備，還有跟設(shè)備有關(guān)一切相關(guān)因素。從2009年開始，我們看到客戶對于生產(chǎn)環(huán)節(jié)不再是那么關(guān)注，他們更看重的是整個產(chǎn)業(yè)鏈，比如從設(shè)計，生產(chǎn)、流通環(huán)節(jié)，到客戶關(guān)系，電子商務(wù)等，如何提升整體的效應(yīng)。所以我們從2009年跟美國甲骨文公司合作的同時，也和甲骨文公司成立了一個針對服裝公司解決方案的技術(shù)中心。從2009年開始我們也具備了為客戶提供更完整的解決方案的能力，目前也取得了一些成果。最近我們還和泉州市政府還有甲骨文公司一起建立一個服裝行業(yè)的“云計算”平臺。我想提供這樣的服務(wù)能讓我們和服裝企業(yè)更為緊密地聯(lián)系在一起。這些服務(wù)也幫助我們在縫紉設(shè)備的銷售領(lǐng)域取得更多的訂單。
主持人：蘇州新迅達與在座的各位相比，是一家小企業(yè)，即便是在商貿(mào)領(lǐng)域中也難以進入前十名。但就是這樣一家小企業(yè)，卻在商貿(mào)企業(yè)信息化管理方面走在了前面，不僅提高了經(jīng)營效率、減少了差錯率、降低了成本，而且提升了管理水平和服務(wù)水平。我們請劉總談?wù)?，你們企業(yè)為什么要實現(xiàn)信息化管理，帶來的效果是什么？
劉航東：非常榮幸能有這樣的機會跟大家分享我的心得。
從杭州的會議上協(xié)會提出了創(chuàng)新、升級。這對于我們商貿(mào)企業(yè)的內(nèi)部管理重要。經(jīng)銷商的同行當中都存在一些管理、培訓、服務(wù)方面的缺位現(xiàn)象。這也是由于人員流動大，公司的發(fā)展方向不明確，客戶管理不規(guī)范種種問題造成。
為了解決這些問題，我們整合了相關(guān)資源，我們聯(lián)系了一家公司，做一套經(jīng)銷商內(nèi)部管理軟件，在座的很多同行可以也在使用。之前我們也有使用過一些通用的軟件，這些通用的軟件缺少一些專業(yè)性庫房?，F(xiàn)在這款管理軟件有附帶2000份的產(chǎn)品資料，有120份的文件編碼。通過這幾年使用，我們進行了不斷完善。比如票據(jù)管理、客戶短信管理各方面都進行了完善。
另外，我們還對服裝企業(yè)進行了軟硬件的改善，特別是在整廠規(guī)劃方面。以前的整廠規(guī)劃可能就是對機器的擺布比較注重，現(xiàn)在我們從IE角度，從服裝面料的庫存、倉儲的需求量等各種參數(shù)，根據(jù)產(chǎn)品的特性和產(chǎn)量對工廠進行布局。我也希望通過我們小小的努力能為客戶帶來更多的方便。
主持人：“山不在高，有仙則名；水不在深，有龍則靈”。新迅達雖然不大，但辦出了特色，辦出了品質(zhì)。愿行業(yè)商貿(mào)領(lǐng)域多一些這樣的企業(yè)。
三輪座談轉(zhuǎn)眼即逝，臺上臺下意猶未盡。零部件、整機、商貿(mào)、服裝的代表充分表達了產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)同共贏的美好愿望和實現(xiàn)措施。
各位同仁，各位嘉賓，時間有限而思想無限，在短短的兩個小時的時間里，三位嘉賓就產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)同共贏等問題進行了重點發(fā)言，我們還邀請了3組15位嘉賓就目前大家比較關(guān)注的話題進行了深入和開放的討論，論壇氣氛熱烈、融洽、積極，一些論點給大家?guī)硇碌撵`感，一些建議具有務(wù)實性、前瞻性和可操作性。聆聽這么多思想的撞擊，給予我了很多的啟示，一是企業(yè)的調(diào)整、產(chǎn)業(yè)的升級依賴我們對市場的科學判斷和正確把握，只有不斷提升產(chǎn)品、管理和服務(wù)質(zhì)量，才能使企業(yè)擁有核心競爭優(yōu)勢。二是市場秩序混亂，源于個體追求利益最大化的原動力，要把利益最優(yōu)提升為發(fā)展最優(yōu)、品牌價值最優(yōu)，就要求企業(yè)家有長遠發(fā)展眼光，有包容一切的胸懷，管理大師波特在《競爭優(yōu)勢》一文中曾指出：“企業(yè)要想發(fā)展就需要有一個強有力的競爭對手”，當然，競爭秩序需要共識、需要規(guī)則、需要我們大家共同維護?！缎袠I(yè)售后服務(wù)規(guī)范》就是進一步規(guī)范市場的利器之一。三是生產(chǎn)商、經(jīng)銷商、用戶是相互關(guān)聯(lián)、相互促進的同步進程，利益統(tǒng)一的合作共同體，產(chǎn)品流可能是單向的，但服務(wù)流可以是雙向的，因此，提升服務(wù)不是一廂情愿的暗戀，了解對方需求、把握對方秉性、包容對方缺點、維護雙方利益，才能最終盛開愛的花朵，才能實現(xiàn)縫制機械工業(yè)和服裝工業(yè)的結(jié)構(gòu)優(yōu)化與升級。
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